Handicap: les ratés d'un service de transport en Île-de-France

Tous les mercredis, après son cours de natation, Céline Boeuf, compte sur l’un de ces véhicules pour rentrer chez elle. Mais depuis plusieurs mois, le service, dit-elle, s’est dégradé. "La semaine dernière, j'étais en retard parce que j'ai aidé une camarade aveugle qui est nouvelle à la piscine et qui repère les lieux, se souvient-elle. Et ils m'ont pas attendue donc je me suis retrouvée sans moyen de rentrer". 

Ce soir-là, pas de véhicule à la sortie… une source de stress pour Céline qui est non voyante. Finalement, quelques minutes plus tard, un taxi… auquel le PAM a délégué la course faute de véhicules disponibles.

"Un manque de considération"

Des courses annulées, des usagers laissés sur le trottoir…Voici le type de messages qu’ils reçoivent ces dernières semaines: “Votre réservation ne peut pas être honorée”; “Nous avons assigné votre course à un autre véhicule”.

Sonia Giraud a fait l’expérience de ces désagréments. Depuis 3 ans, elle est atteinte d’une sclérose en plaques. Elle a besoin du PAM au quotidien pour se rendre à son travail: "Si ils ne viennent pas je perds des journées, et si ils viennent tant mieux. Parfois, ils nous demandent si on peut laisser notre fauteuil chez nous. C'est limite si ils nous demandent pas si on peut arrêter d'être handicapé... c'est un manque de considération". 

Pour elle, ce manque de considération serait dû à une nouvelle organisation. Le service PAM, autrefois géré par chaque département, a été régionalisé au mois d’avril dernier. Et la régulation des courses a été confiée à une entreprise privée: Kisio, filiale du géant des transports urbains Keolis.

Un logiciel peu précis

Au volant d’un de ces véhicules, Karine Broutin est désormais guidée par un nouveau logiciel qui lui indique ses courses du jour et les personnes à prendre en charge. Ce matin là, elle doit aller chercher un jeune homme autiste à Paris.

Mais au moment de le retrouver, ça coince. Le nouveau logiciel n’indique pas toujours précisément l’adresse des usagers. Un contre temps pour Karine Broutin et son passager… qui ne doit pas traverser la rue seul. Certains chauffeurs voient dans cette nouvelle gestion une méconnaissance du handicap. Par téléphone, ils sont plusieurs à dénoncer ce qui serait, disent-ils, une ubérisation de leur métier. 

"Il y a un chronomètre qui se met en marche de 5 minutes. Si la personne n'est pas là au bout de 5 minutes, vous appuyez sur un bouton et vous partez. Avant c'était pas comme ça. On montait chercher les gens chez eux si il le fallait".

"Le chauffeur est fliqué", affirment certains salariés

Un autre va même plus loin: "Le chauffeur est fliqué. Si il fait pas les choses dans les temps, il faut le justifier". 

Kéolis réfute ces accusations et affirme que la géolocalisation existait déjà avant la refonte du service:

“Elle fait partie des outils utilisés dans l’ensemble des entreprises de transport car elle permet d’améliorer continuellement la qualité de service au bénéfice des voyageurs et permet également d’optimiser les trajets des conducteurs.”

De son côté, Ile-de-France mobilités déplore cette mauvaise organisation et affirme avoir demandé à son prestataire de réagir: "Ces dysfonctionnement sont innaceptables, notamment parce qu'on s'adresse à des personnes fragiles. Nous avons demandé à notre opérateur d'augmenter les moyens", affirme Grégoire de Lasteyrie, vice-président (LR) d'Île-de-France Moilités. 

Ils assurent que les effectifs de la plateforme d’appels viennent d’être doublés, et que la flotte de véhicules sera étoffée prochainement.

En revanche, pour les usagers qui préfèrent réserver leurs trajets en ligne, il faudra encore patienter. Le site internet du PAM serait toujours inaccessible aux déficients visuels d'après Manuel Pereira, référent accessibilité à l'association Valentin Haüy. Il tient à nous faire la démonstration sur son ordinateur. Lorsqu'il entreprend de réserver une course, une commande vocale s'active dans un anglais incompréhensible et robotisé: "Normalement, si on suit les standards d'accessibilité, l'information doit m'être restituée clairement, commente-t-il. C'est incroyable qu'on puisse lancer un service qui se destine aux personnes handicapées en région Île-de-France avec un système de réservation qui leur est innaccessible! Est-ce qu'on considère qu'elles doiven se faire aider par un tiers?", s'insurge Manuel Pereira, qui met un point d'honneur à être parfaitement autonome dans sa vie quotidienne. 

Île-de-France Mobilités affirme que le site internet fonctionne, mais reconnaît que l'application mobile rencontre des soucis techniques "en cours de réglement".