Maud Bailly (Accor) : « Aujourd’hui, 50 % de notre clientèle réservent leur séjour 2 jours avant leur départ, c’était 10 jours avant le début de la crise »

Les mesures annoncées par le président de la République ont coupé la dynamique des réservations pour les vacances estivales. « Entre mi-février et mi-mars, on a eu une nette progression des réservations pour cet été. Les gens ont envie de partir et préparent leurs vacances. En revanche, les annonces de la semaine dernière ont été un nouveau coup dur et aujourd’hui, on observe un net ralentissement. Nous sommes dans une période d’attentisme. »

Il est alors difficile de préparer la saison estivale pour le groupe hôtelier. Cela se fait avec « confiance et précaution », selon Maud Bailly. « Confiance car l’été 2020 a été très bon. Dès qu’ils le pourront, les gens auront envie de consommer du tourisme, de la restauration, du voyage. Nous sommes donc déjà en train de préparer des offres en s’inspirant des nouveaux profils de clients que l’on a vu l’année dernière. Et en même temps, avec précaution, car nous sommes encore très au ralenti. » 

La période d’incertitudes se traduit par des réservations qui se font au dernier moment. La directrice générale Europe du sud du groupe Accor explique : « Avant la crise, 50 % de notre clientèle réservaient leur séjour 10 jours avant leur départ. Désormais, les gens ont peur. La moitié réserve seulement 2 jours avant leurs départ. »

Ces nouvelles habitudes demandent aux groupes hôteliers de s’adapter en faisant preuve de flexibilité. Maud Bailly détaille : « Vous pouvez réserver quand vous voulez et annuler jusqu’au dernier moment. » 

Autre changement majeur qui s’est accéléré avec la crise sanitaire : la numérisation. « La dynamique digitale était déjà très en marche, nuance celle qui était auparavant en charge du numérique du groupe. Il y a plutôt un phénomène d’accélération. » Par exemple, les check-in et les check-out peuvent se faire en ligne, les cartes de restauration sont disponibles via un QR code sur smartphone et prochainement, 500 hôtels d’Accor seront équipés d’une clé digitale pour accéder aux chambres. Mais Maud Bailly insiste : « L’expérience de l’hôtellerie, ce n’est pas que du digital. Pour faire vivre à nos clients de l’expérience, il faut de l’humain. »