Mouvement social à la SNCF : comment faire pour être remboursé ?

La compagnie ferroviaire a annoncé que les billets pour des voyages prévus entre les 18 et 20 octobre pourraient être échangés ou remboursés sans frais si vous n'avez pas pris le train. Mais ce n'est pas forcément automatique.

Deux trains stationnés en gare de Toulouse Matabiau (Haute-Garonne) le 20 octobre 2019, au troisième jour d\'un mouvement social des cheminots qui font valoir leur droit de retrait, après un accident dans les Ardennes.
Deux trains stationnés en gare de Toulouse Matabiau (Haute-Garonne) le 20 octobre 2019, au troisième jour d'un mouvement social des cheminots qui font valoir leur droit de retrait, après un accident dans les Ardennes. (FREDERIC SCHEIBER / HANS LUCAS / AFP)

Le trafic à la SNCF est revenu à la normale pour les TGV les Ouigo, lundi 21 octobre. Mais des perturbations persistent pour certains Intercités et TER. Dans le même temps, le bras de fer engagé depuis vendredi entre la SNCF, le gouvernement et les cheminots, continue. Reste la question des remboursements pour les voyageurs qui ont été affectés par le "mouvement social inopiné"

"Tous les billets" de train, "sans exception", seront "intégralement remboursables à 100%", même s'il s'agit de billets non remboursables ou de billets Ouigo, a promis sur franceinfo Guillaume Pepy, le PDG de la compagnie ferroviaire. "Les dossiers seront ouverts à partir de la fin de semaine", a précisé, lundi, Elisabeth Borne, ministre de la Transition écologique, qui supervise également les transports. Quelles démarches faut-il engager pour être remboursé ? Eléments de réponse.

Pour vos billets TGV et Intercités 

Le remboursement de vos billets peut s'effectuer en ligne, en gare SNCF, en boutique ou sur une borne libre service. Les usagers peuvent également contacter le service client de la SNCF, au 36 35. Si vous n'avez pas voyagé samedi, les demandes de remboursement doivent être émises avant le mercredi 23 octobre. Pour les billets datant de dimanche, les usagers ont normalement jusqu'au 24 octobre, précise à franceinfo la SNCF. 

Vous devez pour vos demandes vous munir de votre référence de dossier. Si vous faites cette démarche en ligne, il faut cliquer sur la page "Mes commandes" sur le site Oui.sncf. Pour vos billets électroniques, vous êtes normalement remboursé "sous 48 heures par recrédit sur le compte de la carte bancaire utilisée lors du paiement en ligne, ou en fin de mois si le compte de votre carte bancaire est à débit différé", précise la SNCF. 

Si vous avez des billets "physiques", il vous faut les envoyer à l'adresse suivante : SNCF Service Clientèle, 62973 Arras Cedex 9 France. Vous avez aussi la possibilité, pour tout type de billet, d'envoyer un formulaire de réclamation à cette même adresse pour un remboursement.

Pour vos billets TER

Afin d'être remboursé pour un trajet en TER, il vous faudra vous rendre à un guichet, en gare SNCF ou en boutique. Vous pouvez aussi effectuer une demande en ligne si vous avez acheté ces billets sur internet ou via l'application. Vous pouvez également contacter le service TER de votre région, précise Le Parisien. Autre possibilité : contacter le Centre de relation client de la SNCF au 0.800.83.59.23, ajoute La Nouvelle République

Pour vos billets Ouigo

Samedi, la SNCF a annoncé sur Twitter que les usagers des trains Ouigo annulés seraient "automatiquement remboursés d'ici le mercredi 23 octobre"

Contactée par franceinfo, la SNCF précise que les usagers doivent néanmoins  effectuer une demande en ligne, via le service de réclamation, ou appeler le 36 35 pour demander ce remboursement. Et si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez toujours déposer une réclamation sur cette page.

Pour vos dépenses imprévues

Au micro de franceinfo dimanche, Guillaume Pepy, a annoncé la création d'un "fonds d'indemnisation doté d'un million d'euros", pour "nos nos voyageurs qui ont des dommages exceptionnels, qui ont payé un autre billet de train ou un billet d'avion, qui ont perdu une nuit d'hôtel", a-t-il précisé.

"Ce fonds sera créé cette semaine et effectif à partir de jeudi ou vendredi", a ajouté le PDG de la SNCF. Une adresse mail spécifique sera mise à la disposition des usagers souhaitant faire une demande d'indemnisation auprès de ce fonds.