TEMOIGNAGES FRANCEINFO. Harcèlement, surmenage, management à la dure... Des agents de Pôle emploi nous ont confié leur malaise

"Si je vous écris aujourd’hui, c’est parce que je ressens un grand vide et que j’estime ma mission en perte de sens", nous confie une conseillère. "J’ai combattu le cancer, je n’ai pas pu combattre Pôle emploi", va même jusqu’à écrire une autre. Les témoignages tombent les uns après les autres, la souffrance pointe à chaque ligne. "Je me sens tellement à bout, je suis oppressé par ma hiérarchie", "j’ai l’impression d’aller au bagne", "j’ai eu des idées noires", abondent d’autres agents. Tous ont répondu à l’appel à témoignages lancé par franceinfo, mardi 4 septembre.

Ce jour-là, franceinfo levait le voile sur le mal-être des agents de Pôle emploi. Burn-out, pressions managériales, placardisation… Plusieurs conseillers nous ont raconté leur expérience au sein du service public de l’emploi, tandis que les syndicats s’alarmaient du climat de travail dégradé au sein de l’entreprise. Depuis 2014, Pôle emploi est d’ailleurs visé par une information judiciaire, notamment pour harcèlement moral et homicide involontaire. Interrogée de nouveau à ce sujet, la direction maintient sa position : elle promet que le sujet de la qualité de vie au travail de ses quelque 50 000 agents est "un sujet d’attention". La politique mise en place dans ce domaine serait "sans commune mesure avec ce qui peut se faire ailleurs", assure auprès de franceinfo une responsable de la communication de l’établissement public.

Depuis la publication de ces articles, nous avons été surpris par le nombre de témoignages reçus. Plus de 110 agents de Pôle emploi nous ont contactés pour exprimer leur mal-être au travail. La plupart sont encore en poste et témoignent la peur au ventre. Nous publions les histoires de sept agents, illustrant ainsi la diversité des témoignages reçus sur le sujet. Ils évoquent, comme la centaine d’autres recueillis, la pression des résultats, la perte de sens du métier, le surmenage pour les uns et l’ennui au travail pour les autres, mais aussi les alertes restées sans réponse. Les directions régionales n’ont pas été contactées afin d’éviter l’identification de ces agents. Néanmoins, nous avons procédé à plusieurs vérifications, telles que l’obtention de documents et le recueil de témoignages de collègues, afin d’appuyer les propos publiés.

Pierre, 30 ans : "C’est un stress quotidien"

"J’ai vu votre article et je peux vous confirmer que depuis quelques mois, le mal-être au travail est de plus en plus présent." Voilà ce que nous écrit Pierre*, conseiller en recherche d’emploi dans la métropole lilloise depuis 2014. A 30 ans, le jeune homme n’y croit plus. "L'atmosphère est de pire en pire", soupire-t-il. Sa principale angoisse ? Les 500 demandeurs d’emploi de son portefeuille. "Quand on me demande un rendez-vous, je n’ai pas de disponibilités avant plusieurs semaines. J’ai trop de dossiers, c’est un stress quotidien rien qu’en ouvrant ma boîte mail", raconte-t-il au téléphone. Chaque jour, près de 70 mails s’accumulent dans sa messagerie. Résultat : ses dossiers indemnisation prennent du retard et "les demandeurs d’emploi deviennent de plus en plus agressifs à cause de ça". "On comprend leur mécontentement", assure-t-il.

En plus de cette surcharge de travail, Pierre doit faire face à la pression managériale. "J’ai une angoisse vis-à-vis de la tâche que je dois réaliser et qui est irréalisable. Quand j’en parle à ma responsable, elle me dit : 'Tu t’organises mal, tu ne sais pas prioriser les choses, tu dois prendre moins de pauses.'" Le trentenaire a également expérimenté l’ORS (Observation de la relation de service) qui permet à son manager de l’observer durant son entretien avec un demandeur d’emploi. "Il est derrière nous et met des croix dans des cases pour voir si on dit bien ce qu’il faut dire. Pour beaucoup de conseillers, c’est très anxiogène." Pendant les vacances d’été, le jeune conseiller a pris sa décision : "La seule solution, c’est de partir." Où ? Il ne sait pas encore. "Même moi qui me pensais solide, je n’en peux plus", confesse-t-il.

Stéphane, 52 ans : "J’étais prêt à me noyer"

"Je suis très fier de travailler à Pôle emploi." Stéphane*, 52 ans, tient absolument à le préciser. Entré en 2009 dans la maison, cet agent dit pourtant avoir été "détruit moralement et professionnellement" par ses responsables. Tout commence en octobre 2017, lorsqu’il revient dans son agence après 18 mois de mission à la direction générale, à Paris. Deux nouveaux supérieurs hiérarchiques l’attendent. "Cela a été la douche froide, ils n’ont eu de cesse de m’isoler, de me parler différemment qu’aux autres, ils me montraient du doigt en réunion pour me dire que je ne faisais pas assez de chiffres, assure-t-il. J’ai pété un câble, je me sentais le paria." Fin octobre, il fait un malaise, son médecin l’arrête pour un mois et demi et le met sous antidépresseurs. Stéphane se décide à alerter sa hiérarchie en remplissant une fiche de signalement, consultée par franceinfo. "Fatigué, vidé, je me sens de plus en plus exclu, ce qui est assez destructeur", peut-on notamment lire dans ce document.

Suivi par le service Qualité de vie au travail, qui a fait "un travail formidable" selon lui, Stéphane pense que le climat va alors être plus serein. Peine perdue, d’après son récit. "Ça s’est dégradé, on me montrait du doigt, on me culpabilisait", raconte-t-il. Après une deuxième fiche de signalement en juin, il est reçu, dit-il, par un responsable RH sans que sa situation ne change. En vacances, au mois d’août, il pense en finir. "J’étais dans ma baignoire, j’étais prêt à me noyer. Il y avait trop de ras-le-bol." Stéphane ne va pas au bout de son geste. Depuis, il n’a pas repris le travail et se trouve en arrêt maladie. "Comment voulez-vous accompagner des personnes en difficulté si vous-même avez la boule au ventre pour aller travailler ?" soupire-t-il.

Solène, 41 ans : "Ils m’ont réduite en miettes"

Au bout d’une heure d’entretien, Solène confesse "avoir eu la chair de poule" de raconter son histoire. Car cette conseillère entreprise de 41 ans, entrée à l’ANPE dans les années 2000, estime avoir vécu "un cauchemar" à Pôle emploi. "Si je n’avais pas eu mon mari, je pense que j’aurais été un suicide supplémentaire à Pôle emploi", lâche-t-elle. "La descente aux enfers" commence en septembre 2016. Une coupure d’électricité empêche son agence de fonctionner. La direction territoriale leur demande de venir travailler dans ses murs à plus de 40 kilomètres de là. Arrivée sur place, Solène demande au directeur territorial, devant ses collègues, pourquoi il ne leur était pas possible de poser un congé pour cette demi-journée. "Il a explosé, m’a hurlé dessus, en me disant que tout ce qui m’intéressait c’était de glander chez moi", raconte-t-elle. "Il se penche sur elle, à quelques centimètres de son visage, la pointe du doigt en criant", lit-on dans la fiche de signalement de l’incident signée par plusieurs conseillers, et que franceinfo a pu consulter.

"Dans un état de sidération", Solène est arrêtée deux mois par son médecin et mise sous antidépresseurs. De retour au travail, la situation se dégrade. Ses trois autres collègues "ne sont pas bien", les arrêts de travail se multiplient dans son service. "A la moindre erreur supposée, on nous saute dessus", explique-t-elle. "Je ne comprends plus ce que l’on me demande, je perds l’envie de travailler, je suis tout le temps fatiguée et le samedi matin, je pleure parce qu’il faut que ça sorte." En septembre 2017, Solène et ses collègues démissionnent ensemble. "On nous a fait vivre un enfer au quotidien", soutient l’une elles à franceinfo, parlant d’un "management toxique qui met en danger la santé des conseillers". Solène est, elle, en disponibilité depuis mai de cette année. "Ils m’ont réduite en miettes", conclut-elle.

Emmanuelle, 53 ans : "Je suis complètement démotivée"

Emmanuelle*, entrée à Pôle emploi en 2013, se souvient encore de cette journée d’automne qui a marqué le début de son mal-être au travail. C’était il y a un an. Jusqu’alors conseillère en accompagnement, Emmanuelle est, à cette date, devenue chargée des relations avec les entreprises en Nouvelle-Aquitaine. Une évolution de carrière "contre [son] gré", décidée par sa hiérarchie.

Depuis, "je suis tout le temps devant l’ordinateur, je ne vois quasiment plus de demandeurs d’emploi, alors que c’est mon ADN professionnel", déplore-t-elle. Chargée, entre autres, de la saisie des offres sur le site de Pôle emploi, Emmanuelle évoque "une forte pression" de sa hiérarchie sur le nombre de demandeurs d’emploi placés sur ces différentes propositions. "On ne regarde que les chiffres", regrette-t-elle. Astreintes téléphoniques, tâches administratives, suivi et prospection auprès des entreprises... Evoquant un poste "épuisant", Emmanuelle raconte le burn-out qu’elle a fait, deux mois après son entrée dans ce nouveau service. Elle a été arrêtée un mois, selon son avis d’arrêt de travail consulté par franceinfo. "Je me sentais très, très mal, se remémore la conseillère. J’avais les larmes aux yeux en arrivant le matin. J’arrivais en prison pour la journée, et j’étais en liberté le soir."

Aujourd’hui, Emmanuelle regrette encore le travail d’accompagnement, "aussi prenant mais plus épanouissant" que celui de conseillère entreprises. Elle se dit "complètement démotivée". "Les directives changent tout le temps, et je régresse au niveau de mes compétences, déplore-t-elle. Nous n’avons pas le temps de nous approprier les choses. Au bout d’un moment, on ne peut plus."

Joseph, 37 ans : "Pôle emploi est un rouleau compresseur inhumain"

Cela fait bientôt deux ans que Joseph*, trentenaire, vit particulièrement mal son travail au sein de Pôle emploi. Conseiller en indemnisation en Normandie, cet agent a été menacé, puis agressé par un demandeur d’emploi alors qu'il était en congés, selon une fiche de signalement consultée par franceinfo. Depuis ce choc, et l’alerte donnée après cette agression, Joseph s’estime harcelé par sa hiérarchie.

Le conseiller affirme avoir demandé, à son retour de vacances, à être dispensé d’accueil physique des demandeurs d’emploi, de peur de revoir son agresseur. "Ils m’ont laissé toute la semaine à l’accueil", relate Joseph, encore choqué. Quand l’homme en question est repassé à l’agence, "un collègue m’a exfiltré de justesse pour que je ne me retrouve pas nez à nez avec lui", assure le trentenaire. Après avoir alerté le CHSCT et obtenu une préconisation médicale pour ne pas faire d’accueil – que franceinfo a aussi consultée –, Joseph estime qu’il a été "isolé", "placardisé" par ses supérieurs. "J’avais très peu de choses à faire, je répartissais le courrier pour occuper mes journées", se rappelle douloureusement le conseiller.

Joseph est finalement muté dans une autre agence de Normandie, où le harcèlement, selon lui, se poursuit. Dans un courrier adressé au procureur de la République, dans lequel il demande à se constituer partie civile contre son agresseur présumé, Joseph assure avoir subi une "persécution" et une pression de sa hiérarchie pour reprendre des activités d’accueil. Las d'"une machine totalement inhumaine qui ne veut pas entendre ni écouter", l’agent a connu plusieurs arrêts maladie, dont franceinfo a pu consulter les notifications médicales. S'étant vu récemment refuser une formation, le conseiller envisage aujourd’hui de lancer une action en justice. "Pôle emploi est un rouleau compresseur inhumain, où il faut s’adapter à la politique décidée, tacle-t-il. Sinon, on peut vite devenir le vilain petit canard. Et là, ils s’acharnent."

Marie-Paule, la soixantaine : "Je me suis dit que je n’étais plus rien dans cette boîte"

"Je n’ai plus de travail. Ils m’ont oubliée." Marie-Paule*, la soixantaine et plusieurs décennies passées dans le service public de l'emploi, qualifie sa situation au sein de l’organisme de véritable "honte". Travaillant dans un service en Nouvelle-Aquitaine, elle assure s’occuper en moyenne une journée chaque semaine. "Le reste du temps, je n’ai rien à faire", lâche-t-elle sans filtre. "Je fais mes papiers, mon courrier. Je discute avec mes collègues, je fais des recherches sur le Web", détaille-t-elle d’un ton désabusé. "Elle peut passer des journées sur internet, confirme l’un de ses collègues. On la sent aigrie, c’est difficile pour elle."

Marie-Paule assure avoir peu à peu perdu en responsabilités avec le départ de sa hiérarchie à Bordeaux, à la suite de la création de Pôle emploi, il y a dix ans. "Nous, nous sommes restés" dans une plus petite ville de la région, raconte la sexagénaire. "Mes collègues sont partis petit à petit à la retraite, et je suis restée seule." Aujourd’hui, "on m’envoie de moins en moins de dossiers, regrette-t-elle. Je dois téléphoner pour demander certains renseignements, autrement je n’ai aucun appel. Jamais." Elle s’est même retrouvée un temps sans bureau, à la suite d’un changement de locaux.

A l’approche de la retraite, Marie-Paule est convaincue que cet "oubli" est "délibéré". "Je me sens complètement isolée, dénonce-t-elle. Je me suis dit que je n’étais plus rien dans cette boîte. Et puis qu’il fallait quand même rester. Je ne veux pas partir en retraite, et je les ennuie en restant, alors je reste."

Sylvie, 42 ans : "Je ne retournerai pas au travail"

"L’évidence s’est imposée à moi : je ne retournerai pas au travail." C’est en plein repas de famille, profitant pour la première fois depuis "des mois" d’un "moment joyeux", que Sylvie a décidé de quitter son poste. Elle n’est pas revenue au travail depuis la fin de ses congés d’été. Cette conseillère en indemnisation en a eu assez de cette "charge de travail démesurée" et d’une "chape de plomb permanente" qui, selon elle, pesait sur ses épaules.

"Quand on arrive au travail, on se dit qu’on a 45 choses à faire. Et nous en avons toujours autant à faire en partant car le travail arrive sans cesse, relate-t-elle. C’est épuisant." Sylvie estime qu'"entre 40 et 100" nouveaux dossiers sont ouverts dans son agence chaque jour. "A cela s’ajoutent l’accueil, la gestion des réclamations et des pièces annexes, et les trop-perçus", déplore-t-elle.

Sylvie se montre aussi très critique vis-à-vis de la dématérialisation à Pôle emploi. "Nous sommes devenus les assistants de la machine, lâche-t-elle. Nous pouvons passer notre journée à régler des anomalies informatiques dans les dossiers. C’est un enfer." La conseillère raconte avoir de plus en plus "pensé à ces tâches en dehors du travail". "J’ai commencé à me réveiller la nuit, à penser à ce que je devais faire." Avec le stress, "on se met en colère, on perd patience", confie Sylvie. L’une de ses collègues confirme que la quadragénaire "se rendait compte que ça n’allait pas du tout". "Son mari me disait qu’il ne la reconnaissait plus", relate-t-elle.

Après plusieurs semaines sans travailler, Sylvie se sent "soulagée". "Il n’y a plus cette chape de plomb au-dessus de la tête", résume-t-elle. La conseillère s’inquiète néanmoins pour ses collègues, et ressent "beaucoup de tristesse" à l’idée de quitter un métier qu’elle "adore". "Mais dans ma tête, c’est plié, lâche-t-elle. Je n’envisage plus de revenir à Pôle emploi."  

* Tous les prénoms ont été modifiés à la demande des intéressés.