Quelques lignes de commentaires, une poignée de mots, et c'est la réputation d'un établissement hôtelier ou de restauration qui peut monter ou s'effondrer. Des avis que consultent 9 Français sur 10 avant d'aller dans un hôtel ou dans un restaurant. Des phrases lourdes de conséquences et difficiles à supprimer. "La plupart ce sont des gens à qui l'on a refusé d'aller aux toilettes gratuitement, des gens qui nous disent qu'à 15 heures ils n'ont pas pu consommer, alors que la cuisine est ostensiblement fermée", explique Pascal Pélissier, restaurateur à Levallois-Perret (Hauts-de-Seine).La clé est de savoir répondreLes restaurateurs et hôteliers veulent donc apprendre à se défendre. Pour 800 à 1 500 euros la journée de formation, Thomas Yug apprend aux professionnels à riposter. "La réponse est un puissant levier marketing. Il ne faut pas en abuser, mais comme en marketing on va influencer la perception, pas la réalité", éclaire cet ancien hôtelier reconverti.