Bugs, lenteurs, règles alambiquées : une journaliste décrypte le système Pôle emploi, "une institution déshumanisée"

 En partant de sa propre expérience, Cécile Hautefeuille a écrit La Machine infernale, racontez-moi Pôle Emploi, publié le 10 mai. La journaliste freelance a décrit, mercredi 24 mai sur franceinfo, une "institution déshumanisée", dans laquelle certaines personnes sont "broyées", à quelques heures de la publication des derniers chiffres du chômage du quinquennat de François Hollande.

franceinfo : Cet organisme est-il devenu une institution déshumanisée ?

Cécile Hautefeuille : Oui, c'est une institution déshumanisée et très compliquée, dès le début. Quand on s'inscrit à Pôle emploi, ça se passe d'abord devant un écran et on est seul pour cette étape. Si on a un problème pour s'inscrire, on a du mal à avoir un interlocuteur à qui parler. On peut avoir quelqu'un au 3949 mais il faut s'armer de patience et les agents Pôle emploi qui vous répondent ne vous connaissent pas. Parfois, il faut tout réexpliquer. Et si on rappelle la semaine d'après, il faut encore recommencer parce que c'est quelqu'un d'autre qui ne vous connaît pas. Il y a plus de six millions de personnes inscrites à Pôle emploi, c'est un vœu pieux de faire du cas par cas mais derrière chaque chiffre, il y une personne avec sa propre histoire et ses propres besoins.

Dans votre livre, vous évoquez des dysfonctionnements en série...

Il y a beaucoup de 'bugs', mais on doit être capable de se défendre face à ses dysfonctionnements. Certaines personnes sont broyées parce qu'elles n'ont pas les bonnes armes pour faire ces démarches sur un ordinateur ou savoir à qui écrire la lettre, comment l'écrire. Pôle emploi fait face à certaines situations dramatiques. Parfois, ils se trompent et vous recevez un trop perçu. Puis, vous apprenez quelques mois ou un an plus tard qu'en fait vous devez 2 000, 3 000 voire 5 000 euros. C'est terrifiant ! Les gens pris dans cet engrenage ne savent pas comment faire. Il ne faut pas oublier non plus qu'il y a une partie des conseillers qui sont en CDD et ont parfois du mal à comprendre la réglementation. Les règles se modifient et se multiplient. Le médiateur national de Pôle emploi le dit dans son rapport publié l'an dernier : "La réglementation est alambiquée, trop complexe et pour tout le monde".

Quel est le rôle de ce médiateur ?

Quand les recours ont été faits au sein d'une agence Pôle emploi, les gens lui écrivent. Il est indépendant et il essaye de dénouer des situations. Ses rapports sont précieux : chaque année, au mois de mars, il dresse un bilan de l'année écoulée. Il y a aussi un autre site intéressant à connaître pour les demandeurs d'emploi, c'est le site Recours radiation. C'est un forum qui a été ouvert par une ancienne conseillère de Pôle emploi. Les gens viennent écrire leur problème et chaque personne qui écrit reçoit une réponse au cas par cas. C'est un site précieux.