La Poste s’engage à réduire la queue au guichet

Pierre angulaire de ce service, une plateforme multi-supports ouverte aux clients qui veulent s’informer ou se plaindre : un numéro de téléphone gratuit – 3631 – qui sera déployé dans toute la France d’ici à la fin de l’année, des pages dédiées sur laposte.fr, ou encore une adresse postale : Service consommateur, 99999 La Poste.

Ce nouveau dispositif est testé depuis février en Ile-de-France et dans huit départements. En trois mois, les agents de La Poste ont reçu pas moins de 7.000 appels téléphoniques par jour et quelque 100.000 connexions internet en un mois.

Moins de 9 minutes d’attente

"Il y a une vraie attente", confie Jean-Paul Bailly qui a d’ores et déjà pris "cinq engagements concrets" pour "simplifier la vie des clients". Le plus spectaculaire porte sur les temps d’attente aux guichets, qui sera réduit à moins de 9 minutes dès la fin 2009, et moins de 8 minutes fin 2010. En outre, dans les 1.000 plus grands bureaux de poste, les opérations simples comme le retrait d’un colis seront traitées d’ici à la fin de l’année en moins de 5 minutes à des guichets dédiés. Pour cela, l'entreprise -encore- publique compte réorganiser le travail des guichetiers, bureau par bureau.

Les autres engagements concernent les horaires d’ouverture des bureaux (jusqu’à 20 heures à Paris, et 12h30 le samedi), les problèmes de distribution, ou encore les lettres recommandées (qui seront redistribuées le lendemain d’une première présentation). Ces engagements répondent aux récriminations les plus courantes de la part des clients, s'agissant notamment des files d'attentes, souvent source d'énervement et d'incivilités de la part des clients.

La Poste, qui s’apprête à adopter le statut de Société anonyme (SA) dans la perspective de l’ouverture totale du marché du courrier en Europe en 2011, a enregistré en 2008 un résultat net en baisse de 44%. L’activité courrier a également connu un recul sensible.

Gilles Halais avec agences