Neuf Français sur dix satisfaits de leur opérateur Internet

La baromètre de l'UFC-Que Choisir à propos des fournisseurs
d'accès internet (FAI) a été publié mardi. En deux années, l'organisme qui s'est livré à quatre enquêtes concernant les FAI, n'avait jamais constaté des
résultats aussi disparates. Cependant, une hausse des taux de satisfaction
globale a été constatée pour presque tous les opérateurs.

Réalisée entre septembre 2012 et mai dernier, l'enquête fait état du taux de satisfaction globale, du nombre de litiges déclarés, de la qualité de l'assistance, et des recommandations éventuelles faites par les consommateurs. Si Numéricable, seul fournisseur pour lequel les taux de satisfaction baisse sur la dernière étude, perd sa seconde place, l'ensemble des opérateurs voient le taux de satisfaction de leurs clients augmenter. Free conserve la première place sur l'ensemble des études menées par l'Union Fédérale des Consommateurs depuis mai 2011.

Records pour Free

Sur cette étude, Free surpasse ses propres records avec 93% de satisfaction globale. Loin devant ses concurrents, le fournisseur explose les chiffres de satisfaction sur tous les critères, y compris la qualité de l'assistance, unique critère qui lui résistait jusqu'à présent. En effet, sur la dernière enquête, Free est le FAI dont les abonnés ayant connu des litiges et s'estimant satisfaits de la réponse apportée sont les plus nombreux, avec 85% de satisfaction concernant ce critère.

Moins de choix

Bouygues, Free, Numéricable, Orange, SFR... Le choix semble se limiter pour les consommateurs puisque les opérateurs présents au classement sont de moins en moins nombreux. L'année dernière, l'UFC-Que Choisir avait exclu le fournisseur Alice du classement, faute de retours suffisants. Cette année, c'est Darty qui sort du classement : sa branche internet a été confiée à Bouygues Télécom.

Baisses des litiges

Bouygues Telecom, habituellement mauvais élève du classement,
était en chute libre depuis mai 2011. Le fournisseur remonte enfin la pente en
atteignant quasiment un taux de satisfaction globale de 80%. En revanche, il atteint
le record du nombre de litiges déclarés pour l'enquête. 31,4% des sondés disent
avoir connu un litige avec ce FAI. Un chiffre spectaculaire, en comparaison
avec les 11,5% de litiges de Free. Plus généralement, les chiffres concernant les litiges sur l'ensemble des FAI sont
au plus bas depuis l'existence du baromètre, ils chutent à 16,5%. 

D'autre part, 63,9% des sondés se disent près à recommander leur FAI à leurs proches. Si ce sondage n'est pas représentatif de tous les internautes français, l'opinion des 10.204 personnes sondées permet de constater une amélioration globale des services proposés par les fournisseurs d'accès internet français. 

Enquête réalisée sous forme de questionnaire sur 10.204
abonnés au mensuel " Que choisir " entre octobre 2012 et mai 2013