"Une collègue s'est fait éternuer dessus" : dans les commerces ouverts, les vendeurs confrontés à l'irrespect de certains clients

Des dizaines de millions de Français attendaient impatiemment ce jour. Lundi 11 mai, la France a entamé le début de son déconfinement, après deux mois de vie à l'arrêt face à la pandémie de Covid-19. De nombreux commerces ont rouvert, tout en prenant d'importantes précautions sanitaires. 

"Si les commerces vont rouvrir, chacun d'entre eux devra respecter un cahier des charges strict, limitant le nombre de personnes présentes en même temps dans le magasin, en organisant les flux afin de faire respecter la règle de la distance minimale d'un mètre par personne", avait prévenu le Premier ministre, Edouard Philippe, le 28 avril, lors de la présentation de son plan de déconfinement à l'Assemblée nationale. "Un commerçant pourra subordonner l'accès de son magasin au port du masque", avait-il précisé. 

Pourtant, dès lundi, de nombreux clients n'ont pas respecté ces nouvelles règles, à écouter les récits de vendeuses et vendeurs sur les réseaux sociaux.

J'ai entendu une collègue demander à un vieil homme, tenait son masque à la main, si il pouvait le mettre ou s'il avait besoin d'un autre, et s'entendre répondre : "Connasse."

— Cabane à Ratons utogérée de Papy Lucien (@CabaneARatons) May 11, 2020

Bon je me suis reconvertie je ne suis plus vendeuse, je suis devenue gendarme !

— • Justine (@FornyJustine) May 13, 2020

y'a un client il m'a toussé dessus a 20cm de moi sans masque j'ai failli perdre mon sang froid

— Tieee le couz (@ppbhlao) May 14, 2020

Ces témoignages se sont multipliés tout au long de la semaine, évoquant parfois des comportements agressifs. 

Jour 1 dans la vente en période de covid:
- un client est rentré sans masque, on lui a dit qu'il ne pouvait pas rester : il a toussé exprès dans tout le rayon

- cabines fermées pour mesures d'hygiène: une cliente est quand même rentrée dedans et a pété un scandale

— zizou (@mewtenshin) May 13, 2020

"Ils retirent les masques et refusent de les remettre"

Près de Lyon, Véronique a repris le travail lundi dans une enseigne de grands magasins. D'importantes mesures ont été prises pour assurer la sécurité des salariés et des clients. Le port du masque est obligatoire – des vigiles en distribuent à l'entrée –, du gel hydroalcoolique est disponible à plusieurs endroits et des marquages au sol doivent assurer une distanciation physique suffisante entre les personnes. Depuis une semaine, pourtant, Véronique constate qu'un certain nombre de clients respectent mal ces mesures – notamment en matière de masques. 

Un homme avait un masque sur le menton, d'autres l'enlevaient en s'approchant pour nous demander quelque chose.

Véronique, vendeuse dans un grand magasin près de Lyon

à franceinfo

La vendeuse, proche de la soixantaine, garde à l'esprit l'exemple d'un client, lui-même commerçant. "Il avait son masque sur le menton. Il m'a dit que dans son commerce, les clients ne portaient pas de masques."

"Toute la semaine, nous avons eu des moments compliqués", confirme Marie, vendeuse au sein d'un magasin de prêt-à-porter dans les Pyrénées-Atlantiques. Pour la réouverture lundi, son enseigne a elle aussi décidé du port du masque obligatoire pour les clients. "Ils les retirent, ils les baissent, ils refusent de les remettre... Une majorité de nos clients ne respectent pas le port du masque, constate avec regret la jeune femme de 25 ans. Au bout du deuxième rappel, nous devons leur dire que nous allons appeler les vigiles." 

Un manque de respect qu'observe également Julia*, 23 ans, vendeuse dans une enseigne de vêtements en Haute-Garonne. La règle est la même dans son magasin : un masque obligatoire pour tous les clients. "Mais dès qu'ils arrivent à l'étage, ils les retirent", se désole la jeune femme. 

Je me suis retrouvée à demander cinq, six fois à la même personne de remettre son masque, il le retirait à chaque fois que je me retournais. J'ai dû aller voir une famille une vingtaine de fois pour leur rappeler les règles.

Julia*, vendeuse dans un magasin de vêtements en Haute-Garonne

à franceinfo

Mardi après-midi, alors derrière les caisses, la vendeuse a vu "beaucoup de clients retirer leurs masques pour nous parler". "Une collègue s'est fait éternuer dessus. Elle a eu un mouvement de recul et le client lui a dit : 'Je ne suis pas infecté, vous ne risquez rien'", décrit-elle. Dans son magasin, Julia regrette aussi de voir des masques "grand public" mal portés, avec un seul élastique par exemple. "J'ai vu une personne dont le haut du masque n'était pas maintenu. Ça tombait en avant, comme si elle n'avait rien !" Et faute de distribution de masques à l'entrée, "nous sommes contraints d'accepter des gens avec des foulards, voire des t-shirts noués autour de la bouche". 

"Les clients s'approchent toujours près de nous"

La situation est quelque peu différente pour Magali, vendeuse dans une enseigne de bricolage dans la Somme. La réouverture de son magasin n'a pas eu lieu lundi mais il y a près d'un mois, ce commerce étant considéré comme essentiel pendant le confinement. Néanmoins, "depuis le déconfinement, la clientèle a changé", remarque cette femme quinquagénaire. "Nous avons des familles entières, beaucoup d'enfants qui n'ont rien à faire dans un magasin de bricolage. Il y a aussi beaucoup de personnes âgées, et les gens stagnent pour discuter", dénonce-t-elle avec inquiétude. 

Le port du masque n'y est pas obligatoire pour les clients, mais des marquages au sol leur donnent un sens de circulation précis à respecter. Ce qu'ils ne font pas, d'après elle. "Les gens font demi-tour avec leur chariot. Ils nous disent : 'je fais ce que je veux', 'j'en ai rien à faire' à longueur de journée", décrit la vendeuse, énervée. 

Dans le rayon peinture où je travaille, j'ai vu il y a deux jours 20 clients collés les uns aux autres. Ils s'en fichent.

Magali, vendeuse dans un magasin de bricolage

à franceinfo

A ses yeux, le non-respect de la distanciation physique est très fréquent depuis le début du déconfinement. "Quand je leur demande de garder une distance, plus je recule et plus ils avancent", souligne Magali. 

Un constat que fait aussi Laura*, salariée d'un magasin de multimédia et d'électroménager en région parisienne. "Dans l'ensemble, je dirais que les clients respectent la consigne du port du masque, mais quasiment aucun ne respecte la distanciation", explique-t-elle. Comme pour Magali, "les clients se rapprochent toujours près de nous, donc on s'écarte mais ils se rapprochent à nouveau."

Nous leur rappelons de garder leur distance et la remarque qui revient souvent c'est 'avec votre masque et votre visière, on ne risque rien'.

Laura*, vendeuse dans un magasin de multimédia et d'électroménager en région parisienne

à franceinfo

Depuis la réouverture, la vendeuse évoque en parallèle des clients laissant courir leurs enfants dans tout le magasin, "et manipuler les produits sans vraiment les surveiller".

"Si je vois 100 clients, 98 nous insultent"

Autant de manque de civisme qui sont une source de stress pour ces vendeurs. Sans compter l'agressivité de certains clients, évoquée par l'ensemble des personnes interrogées. "Nous avons beaucoup de manifestations de mécontentement, de gens désagréables, d'incivilités", résume Marie, vendeuse dans les Pyrénées-Atlantiques. "Nous nous sommes pris pas mal de réflexions vulgaires, poursuit pudiquement la jeune femme. Hier, une cliente m'a traitée de 'connasse' car elle n'avait pas le droit d'essayer des vêtements. Elle m'a dit d'aller me faire voir avec mes vêtements de merde. C'était assez violent." 

Dans le grand magasin où elle travaille, Véronique garde à l'esprit ce client d'une trentaine d'années, qui refusait de porter un masque lundi, estimant que "ça ne sert à rien". "Ma directrice adjointe lui a rappelé que c'était la législation, et c'est vite monté en flèche, développe-t-elle. Il lui a dit que si elle avait peur de venir travailler, elle n'avait qu'à pas venir." Un autre client, sans masque, a "un peu cherché la castagne" avec un responsable quand celui-ci lui a demandé d'en porter un. "En une heure, si je vois 100 clients, 98 nous insultent", résume Magali. 

Julia* confie ne pas avoir dormi de la nuit avant de reprendre le travail, par crainte de l'agressivité des clients. Dès le premier jour de son retour en magasin, une scène l'a profondément marquée. "J'ai vu une cliente avec le masque baissé, je lui ai donc demandé de le remettre. A la sortie de la réserve, elle m'attendait, le masque sur le visage. Elle m'a hurlé dessus", raconte la jeune femme. 

Elle m'a dit qu'elle était asthmatique, que si elle gardait le masque trop longtemps, elle allait faire une crise et mourir. Elle m'a accusé de non-assistance à personne en danger.

Julia

à franceinfo

De retour chez elle mardi soir, "je me suis effondrée. J'ai posé mon sac et je me suis accroupie par terre", souffle Julia avec émotion. "C'était des larmes de fatigue mais aussi de colère. Je suis quoi, moi, pour ces gens ? Un cobaye, un dommage collatéral ?, dénonce-t-elle. Si je suis contaminée et que ça dégénère, qui va dire à mes parents : 'Votre fille est en réanimation car je n'ai pas eu le courage de porter un masque dans son magasin' ?"

* Ces prénoms ont été modifiés pour préserver l'anonymat des personnes interrogées.