"Il n'y a pas 4,5 millions de nos concitoyens qui n'arrivent pas à joindre le Samu", affirme son président

En réaction à l'enquête du Point qui classe les services d'urgence, François Braun, président de Samu-Urgences de France, précise que ce chiffre de 4,5 millions comporte aussi les appels raccrochés et les erreurs. L'objectif est de 99% de réponses dans la minute. "Nous en sommes à 70-75%", dit-il.

François Braun, président de Samu-Urgences de France.
François Braun, président de Samu-Urgences de France. (LUC NOBOUT / MAXPPP)

En 2016, sur 29,2 millions d'appels au total au Samu, 4,6 millions n'ont reçu aucune réponse, affirme une enquête du Point, qui a épluché les données collectées auprès des hôpitaux par les services du ministère de la Santé.

"Il n'y a pas 4,5 millions de nos concitoyens qui appellent le Samu et qui n'arrivent pas à le joindre", répond sur franceinfo ce jeudi François Braun, président de Samu-Urgences de France.

franceinfo : Ce chiffre vous étonne-t-il ?

François Braun : Ce chiffre est extrêmement important et il est important de dire réellement à quoi il correspond. Il n'y a pas 4,5 millions de nos concitoyens qui appellent le Samu et qui n'arrivent pas à le joindre. Ce chiffre ne veut pas dire ça. Ces appels représentent tous les appels à nos standards téléphoniques, à nos standards techniques. Dans ces appels, un certain nombre sont raccrochés immédiatement, ce sont des erreurs. Un certain nombre sont des "pocket appels"[des "appels poche", quand le téléphone se déclenche tout seul], un certain nombre sont des gens qui se sont trompés. Il faut faire très attention entre les définitions de ce type d'appel et ce qui est remonté comme données par nos standards téléphoniques. Ces données sont fournies par les responsables du Samu. Cela ne veut pas dire que tout va bien.

Malgré tout, l'objectif du Samu c'est 99% d'appels décrochés et auxquels une opératrice ou un opérateur répond ? Cet objectif est-il atteint ?

Cette recommandation a été éditée par Samu-Urgence de France. Elle veut dire que 99% des appels décrochés doivent l'être dans la minute. Or, nous en sommes loin. Quand on regarde les chiffres, nous en sommes au niveau national à l'ordre de 70%, 75%. Donc, il y a des choses qu'il faut bien entendu améliorer. Cet été, il y a eu un coup de chaud sur les Samu qu'on ne s'explique pas encore, pendant le premier week-end du mois d'août, avec 60% d'appels décrochés dans la minute sur certains Samu.

On peut interpréter les chiffres, mais cela révèle un problème réel dans les Samu. Les patients sont-ils mis en danger ?

C'est très difficile. Je ne peux pas dire ça de façon certaine. Il y a très probablement dans tous ces appels des gens qui appellent le Samu, qui n'arrivent pas à le joindre. Après, que font-ils ? Est-ce qu'ils rappellent, est-ce qu'ils passent par un autre numéro d'urgence ? C'est très possible. Ce que l'on peut dire c'est qu'on n'a pas, dans les remontées de plaintes, de doléances des patients.

Ces appels sans réponses participent-ils à l'engorgement des urgences ?

Une enquête a été menée en 2013 sur les personnes se présentant dans les services d'urgence. Toutes les personnes aux urgences ont été interrogées. Aucune n'a dit qu'elle était venue aux urgences parce que le Samu n'avait pas répondu. Elles sont venues parce qu'elles ne trouvaient pas de médecin, pour plein de raisons. 

Que faut-il faire ?

Nous réclamons une amélioration de la formation des assistants de régulation médicale, et nous sommes avancés sur une certification Iso 9001 de nos centres d'appels qui est le niveau de certification internationale le plus haut qui existe. Pour autant, il nous faut des indicateurs précis pour identifier les Samu qui sont vraiment en difficulté, pour savoir s'il s'agit de problème d'organisation, de personnel. Nous devons organiser les Samu en réseau pour qu'ils se viennent en aide les uns aux autres.