Mars : un plan com, et ça repart !

Erreurs industrielles, crises sanitaires… les tensions sont de plus en plus fortes. L’attente du public est proportionnelle à hypermédiatisation et l’immédiateté de l’information.

La gestion de crise est devenue une préoccupation permanente des grandes multinationales. Déblocage d’importants moyens financiers (budgets top secret), recours à des cabinets spécialisés qui en font leur miel…

Plus loin que la première – et réelle – préoccupation de santé publique, les industriels ne peuvent plus se permettre d’être pris en défaut à l’heure de la judiciarisation de la société. Il en va de leur image, de la marque et de leurs cours de bourse.

Mars n'est qu'un exemple parmi d'autres

Des exemples plus ou moins heureux : explosion de la plateforme Deepwater du britannique BP (11 morts et une immense marée noire en avril 2010) avec des clichés revisitées via Photoshop ; pédales d’accélération de Toyota qui restent collées au plancher, le japonais accusant les tapis de sol !!! ; le plomb dans les jouets Mattel en 2007 ; le lait suspect de Danone en Chine ; le récent étouffement mortel d’une petite fille avec un jouet contenu dans un œuf en chocolat…

Bien plus loin encore, mais affaire tellement retentissante en 1990 : les bulles de Perrier polluées au Benzène

C’est le cas d’école qui fait date dans la gestion et la communication de crise. On l’étudie encore dans les écoles de commerce.

Une erreur humaine de dosage dans une usine de Vergèze dans le Gard augmente la teneur en benzène (substance cancérigène) dans les bulles des bouteilles exportées vers les Etats-Unis et, patatras, un laboratoire américain flaire le mauvais gaz dans quelques échantillons. Voilà Perrier contraint de retirer 280 millions de bouteilles du marché mondial.

Comme par hasard, le labo appartient à Coca Cola et Perrier lui fait de l’ombre sur le marché américain… on devine facilement la suite !

Oui, il y a bien eu erreur humaine mais à une échelle bien moindre que ne la laissé entendre la concurrence américaine de Perrier qui a bel et bien failli mettre la clef sous la porte.

Cette affaire continue de hanter les esprits

Les erreurs existent: Perrier ; Toyota, aujourd’hui Mars… une barre chocolatée et un petit bout de plastique dont l’enquête indiquera la provenance.

A l’évidente et réelle question sanitaire s’ajoute la guerre de l’information et l’intensification des rapports concurrentiels.

Tous éléments pouvant être récupérés au nom de la guerre économique, information, désinformation, amplification, valent bien quelques millions de barres chocolatées retirées du marché dans 55 pays et quelques milliards dépensés pour le calme revienne après la tempête. Et une bonne campagne de pub planétaire, certainement plus onéreuse, évitée à bon compte.