Achats de cadeaux : quelques conseils avant les fêtes...

Avec nous pour en parler, Alexandre Duba, rédacteur en chef à service-public.fr (Portail de l'Administration Française).

1) Pour les ventes en
ligne : que faut-il savoir ?

La
vente en ligne est une vente à distance qui consiste à vendre un bien ou à
fournir une prestation de service à distance au consommateur. Cette vente a
lieu sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur.
Elle est réglementée. Pour que la commande soit valablement conclue, le
consommateur doit avoir pu, avant de la confirmer, en vérifier le détail, son
prix total et corriger d'éventuelles erreurs. Une fois la commande terminée, le
vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié, par voie électronique
(courriel, page imprimable sur le site...). La commande, sa confirmation et
l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le vendeur et le
consommateur peuvent y avoir tous les 2 accès.

2) Comment payer ?

En
cas d'achat avec un professionnel, le consommateur dispose de plusieurs
solutions de paiement pour régler sa commande. 
Le paiement peut se faire, par exemple, par chèque ou en liquide, à la
livraison du colis ou au moment de l'exécution de la prestation. Il peut aussi
avoir lieu immédiatement, au moment de la commande, par carte bancaire. Le
consommateur doit alors indiquer le numéro de sa carte bancaire, sa fin de
validité et les 3 derniers chiffres figurant au dos de la carte (cryptogramme
visuel). Il faut vérifier que ces informations sont bien transmises de façon
cryptée (URL de la page commençant par https et symbole d'un cadenas en bas de
page). Le code confidentiel à 4 chiffres ne peut pas être demandé. Il ne doit
jamais être donné. Il ne sert qu'aux paiements en magasin.

3) Existe-t-il un
droit de rétractation ?

Le
consommateur dispose en général d'un droit de rétractation qui doit être exercé
dans certains délais. Il donne lieu à remboursement par le professionnel du
bien ou de la prestation de service commandé. Le consommateur dispose d'un
délai de 7 jours francs pour changer d'avis sur son achat. S'il se rétracte, il
n'a pas à donner de motifs ou à payer des pénalités, mais éventuellement des
frais de retour. Ce délai est le délai légal minimum. Le professionnel peut
offrir un délai plus long à ses clients ("garantie satisfait ou
remboursé" de 15 jours, 3 semaines...).

4) Qu'en est-il de
l'exécution de la livraison ou de la prestation ?

Le
consommateur dispose en effet de certains droits à l'occasion de l'exécution de
sa commande. Ils concernent la date de livraison du bien ou de la fourniture du
service et le suivi de la commande. Ils peuvent aussi jouer en cas
d'indisponibilité du bien ou du service, et de mauvaise ou défaut d'exécution de
la commande.

5) En cas de litige,
que faire ?

En
cas de problème suite à un achat à distance avec un professionnel (par exemple
colis non reçu, prestation fournie différente de celle annoncée), le
consommateur dispose d'un certain nombre de recours. La première démarche à
entreprendre est de contacter le vendeur pour tenter de régler le litige. S'il
n'obtient pas satisfaction, un certain nombre d'associations, de fédérations,
d'administrations, et notamment la justice, peuvent l'aider. Pour toute
question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services,
l'acheteur peut saisir la Direction départementale
de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP) et son service d'accueil du consommateur.
Par téléphone, il est possible de contacter le 3939 (coût d'un appel local
depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à
18h. Par ailleurs, le consommateur, victime d'une tentative d'escroquerie ou
d'une escroquerie sur internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très
onéreux sans livraison), peut déposer une plainte auprès du commissariat de
police ou de la brigade de gendarmerie ou directement auprès du procureur de la République.

6) Au cours de cette
période, beaucoup de jouets sont achetés : que faut-il vérifier avant tout
?

Le
marquage CE qui doit être apposé de façon lisible, visible et indélébile sur le
produit, son étiquette ou son emballage est le symbole attestant qu'un produit
a subi des contrôles pour assurer sa conformité à des exigences essentielles,
notamment de santé et de sécurité, définies par des textes européens. La
réglementation impose que le jouet soit accompagné d'un étiquetage approprié
comprenant notamment les avertissements destinés à attirer l'attention des
utilisateurs ou de leurs surveillants sur les risques inhérents à certains
types de jouets et sur la manière de les écarter (indication d'un âge minimum
ou avertissement sur la nécessité que les jouets soient utilisés uniquement sous
la surveillance des adultes). Cela est particulièrement le cas pour les jouets
qui peuvent être dangereux pour les enfants de moins de 36 mois.

7) Pour la
préparation du repas du réveillon, des conseils sur les produits alimentaires ?

Foie
gras (d'oie ou de canard), saumon fumé Atlantique en provenance notamment
d'Irlande, d'Écosse ou de Norvège, huîtres (creuses ou plates), dindes,
poulets, chapons, chocolat... Des signes officiels garantissent la qualité et
l'origine des produits alimentaires. Il existes 4 catégories de signes : le
label rouge, l'appellation d'origine protégée, l'indication géographique
protégée et la spécialité traditionnelle garantie, l'agriculture biologique et
la certification de conformité. Par ailleurs, les produits alimentaires
comporte 2 catégories de date limite : la date limite de consommation et la
date limite d'utilisation optimale. La DLC est une date
limite impérative apposée sur les denrées périssables préemballées pouvant,
après une courte période, présenter un danger immédiat pour la santé humaine.
C'est le cas des produits carnés au rayon boucherie, de certains produits
laitiers, des légumes prédécoupés. La DLUO est une date
indicative qui est apposée sur les denrées préemballées qui, une fois la date
passée, peuvent avoir perdu tout ou partie de leurs qualités spécifiques, sans
pour autant constituer un danger pour celui qui les absorberait. C'est le cas
des conserves, produits congelés, produits déshydratés.

8) Le champagne ?

Parmi
les mentions obligatoires, l'appellation "Champagne" doit figurer en caractères
très apparents sur l'étiquette et être répétée sur la partie du bouchon de
liège figurant dans le col de la bouteille. Par ailleurs, la mention concernant
la teneur en sucre ("brut", "extra-sec", "demi-sec"...) doit également être
lisible. Enfin, parmi les mentions complémentaires, peuvent être indiqués l'indication
du millésime qui, pour le champagne, est le signe des caractéristiques exceptionnelles
ou encore la mention "blanc de blanc" pour un champagne fait uniquement avec du
raisin blanc...

9) Des conseils en
cas de sortie au restaurant ?

Les
prix pratiqués par les restaurants sont libres mais l'affichage des prix est
obligatoire à l'intérieur et à l'extérieur des établissements. Une note doit
vous être remise en fin de repas indiquant notamment les prix et les taxes
comprises. Le restaurateur ne peut interdire l'accès de son restaurant à un
consommateur pour un motif discriminatoire ou en raison de la présence
d'enfants. En revanche, il a tout à fait le droit de compter un couvert pour
chaque enfant, même si ceux-ci ne consomment pas, à condition, bien sûr, que le
prix du couvert pour les enfants soit mentionné sur le menu ou la carte. Le
restaurateur n'est pas tenu d'accepter les animaux. Il est toujours possible de
refuser de déposer vos effets au vestiaire, de prendre un repas même si vous
êtes seul et que le restaurant est bondé. Par ailleurs, il n'est pas
obligatoire de commander de l'eau minérale ou du vin (la carafe d'eau est
gratuite).

10) Le restaurateur a
des obligations ?

Le
restaurateur doit par exemple remplacer un plat si le client estime qu'il n'est
pas frais ou pas suffisamment chaud... Idem, bien sûr, pour le vin, notamment
s'il est "bouchonné". En revanche, si un plat commandé ne convient
pas, pour une question de goût, le restaurateur est libre de le reprendre ou
non et de servir un autre plat. S'il oppose un refus, le client est tenu néanmoins
de payer la note. Par ailleurs, il est dans l'obligation de servir des plats
tels qu'ils sont désignés à la carte ou au menu (pas de surimi au crabe pour du
véritable crabe) ou encore de rembourser les frais de teinturier si besoin.

11) Si on doit rentrer
en taxi,  quelles sont les règles de
tarification ?

Un
taxi est un véhicule assurant le transport de personnes et leurs bagages. Les
hausses de prix maximales sont fixées chaque année par le ministre de
l'économie. Des arrêtés préfectoraux fixent dans chaque département les
différentes composantes du prix de la course (prise en charge, tarif
kilométrique, tarif marche lente) en tenant compte du taux de hausse retenu
annuellement. Le client paie le prix affiché au compteur, dont la prise en
charge et les éventuels suppléments (supplément gare, bagage, 4e personne,
animal).