Nouveau monde. Intelligence artificielle : la dernière innovation de Google suscite la controverse

La technologie Duplex présentée la semaine dernière lors de la conférence Google I/O, a fait gros effet. Ce système d’intelligence artificielle permet à l’Assistant Google de passer lui-même des appels téléphoniques pour prendre un rendez-vous chez le coiffeur ou dans un restaurant. La prouesse technique réside dans l’apparente capacité du système à mener un véritable questions-réponses, une négociation, avec un être humain. Mais cela soulève certaines craintes. "On a le droit de savoir qu’on parle à un robot", estiment, en substance, des chercheurs en IA. "Il faut que le robot se présente avant d’entamer la conversation." Bref, cela commence à faire polémique et on se demande s’il ne faudra pas règlementer tout cela un jour ou l’autre.

Est-ce vraiment nouveau ?

Cela fait longtemps que des robots passent des coups de fils. C’est utilisé notamment pour le démarchage téléphonique. Mais ce n’est pas très répandu car ce n’est pas très performant. Souvent, il s’agit d’une voix enregistrée qui pose des questions auxquelles on doit répondre en appuyant sur les touches du téléphone. On se rend compte tout de suite qu’il ne s’agit pas d’un être humain. Avec Duplex, on a vraiment l’impression que c’est une vraie personne qui est au bout du fil. La voix est émaillée d’hésitations, de "Mhhmm", d’intonations changeantes, de pauses qui donnent l’impression que le système réfléchit. Dans la démonstration faite la semaine dernière, l’interlocuteur humain ne sait pas qu’il parle à un robot. Duplex doit être expérimenté l’été prochain aux États-Unis, mais uniquement pour des réservations chez le coiffeur et au restaurant. Il n’y aura pas de Pas de conversation "ouverte". Google promet de rester "éthique et transparent".

Des machines qui conversent entre elles 

De plus en plus, le numérique permet de simplifier les échanges "inutiles". Pareil pour la messagerie Gmail qui pourra bientôt terminer automatiquement nos formules de politesse. Autre exemple : la startup française JulieDesk, une assistante virtuelle qui cale les rendez-vous par e-mail sans que l’on sache qu’il s’agit d’un robot. Cependant, en ce qui concerne les appels téléphoniques, si demain les robots passent les coups de fils, on peut imaginer que ce seront aussi des robots qui décrocheront et qui répondront aux appels. Du coup, en réalité, plus besoin du téléphone. Pour prendre un RDV chez le coiffeur, votre smartphone se connectera à l’ordinateur du salon de coiffure et ils discuteront ensemble par échange d’informations numériques. Selon Gartner, en 2020, 85% des interactions avec les commerces de détail seront gérées par l’intelligence artificielle, sans intervention humaine.