Le rendez-vous du Particulier. Comment se faire indemniser par son assureur ?

Comment faire pour contester un refus de votre assureur de vous indemniser après un accident ou un sinistre ? Pascal Frasnetti, chef de rubrique consommation pour le magazine Le Particulier, le mensuel du groupe Figaro nous ouvre quelques pistes.

franceinfo : Les contrats d’assurance contiennent de nombreuses exclusions de garantie, on l’a particulièrement vu pendant la pandémie, avec les refus d’indemnisation des pertes d’exploitation des restaurateurs. Première question d’abord, quelles sont les obligations de l’assureur dans la présentation de ces exclusions au client ?  

Pascal Frasnetti : Avant tout engagement, l’assureur doit communiquer au client les garanties et les exclusions du contrat. La réglementation a beaucoup évolué sur ce point : les exclusions doivent faire l’objet d’un traitement particulier et figurer en caractères très apparents.

Sur ce point, les professionnels ont revu leurs pratiques et les exclusions apparaissent en général en gras, dans un encadré, avec une police de caractère différent ou bien une couleur ou encore un fonds coloré. Voilà pour la forme. Sur le fond, l’assuré doit être en mesure de les comprendre : pour faire simple, elles doivent être sans ambiguïté.  

Justement, est-ce que c’est le cas dans les contrats actuels ?  

Pas toujours malheureusement. Il existe encore des garanties floues, incomplètes ou évasives. Prenons un exemple concret : dans un contrat d’assurance auto, si l’assureur évoque parmi ses exclusions la notion de défaut d’entretien, il ne peut pas s’en contenter et doit indiquer ce qui relève, selon lui, de cette notion, donc il doit préciser que le défaut d’entretien, ça peut être par exemple le non-respect des préconisations d’entretien du constructeur.

Les contrats comportent encore parfois ce type de notions vagues. Les assureurs le savent très bien : ils sont régulièrement rappelés à l’ordre par les tribunaux : depuis 1997, la Cour de cassation dénonce l’imprécision des contrats. Et malgré cela, les mauvaises pratiques perdurent.  

Donc ces notions floues permettent à l’assureur de faire jouer des clauses d’exclusion : est-ce qu’on peut parler de stratégie des assureurs pour ne pas indemniser leurs clients ?  

On ne va pas aller jusque-là. D’abord parce qu’il est quasiment impossible de quantifier le nombre de refus d’indemnisation de la part des assureurs. Ce qu’on sait, c’est que ces refus sont le premier motif de litige auprès du médiateur de l’Assurance : en 2019, 34% des litiges viennent d’un refus total d’indemnisation de l’assureur, ce qui représente plusieurs milliers de dossiers. Et au-delà des chiffres, ce qu’on voit bien, c’est une certaine stratégie d’épuisement de la part des professionnels.

Rappelons que les assureurs ont l’obligation de traiter un dossier de réclamation dans un délai de 2 mois. Or le médiateur lui-même se plaint de litiges qui peuvent lui arriver après avoir traîné pendant 6 mois ou un an. Et on sait que plus le dossier dure, plus le coût de traitement est élevé pour l’assureur et moins le client a des chances d’être indemnisé.  

Alors comment le client peut faire pour contester la décision de l’assureur ?

La première étape, c’est de contester auprès de son assureur. Malheureusement, il existe une spécificité aberrante propre au secteur de l’assurance : il faut 2 recours internes, en général un service client, puis un service réclamation. Évidemment, les conseillers en agence n’aiment pas faire remonter les problèmes, mais il est important de signifier son mécontentement à son conseiller, par écrit, pour que le dossier puisse rapidement monter à un niveau de traitement supérieur.

Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez ensuite déposer un dossier auprès de la médiation de l’Assurance, qui est l’une des plus sollicitées de toutes les médiations de la consommation et qui monte en puissance depuis 2 ans.  

Est-il possible de saisir la justice ?  

Bien sûr, tout dépend du type de litige et des enjeux financiers, mais si l’assureur ne veut rien savoir à l’amiable, plusieurs solutions s’offrent à vous : vous pouvez solliciter un avocat ou faire réaliser une contre-expertise pour obtenir l’avis d’un autre professionnel sur vos dommages. C’est une procédure assez courante notamment en cas de dommages corporels.

L’idée c’est de mettre la pression sur l’assureur pour aboutir à un accord plus favorable : dans ce cas, le litige ne se termine pas toujours devant les tribunaux. Et puis les frais de ces professionnels peuvent d’ailleurs être pris en charge en partie par la protection juridique associée à votre contrat d’assurance.