Crise de confiance dans l’automobile allemande

C’est un séisme national en Allemagne. Et si cette affaire fait aussi mal, c’est qu'elle sape l’un des piliers du modèle allemand. Voilà un pays où la confiance, à tous les échelons fait partie du contrat social. Le respect des règles, le partage des responsabilités, le système de pouvoir et de cogestion dans les entreprises, tout repose sur cette confiance aujourd’hui en miettes. Pour comprendre la singularité de l’Allemagne, je vais vous raconter l’histoire suivante : un jour un professeur dans une école de commerce fait une expérience pour essayer de saisir les différences culturelles entre un français et un allemand. Il soumet un problème de gestion des ressources humaines à deux groupes séparés d’étudiants français et allemands. Une sorte d’"étude de cas" qui porte sur un conflit entre deux départements d’une même entreprise. Et bien pour le résoudre, les étudiants français, eux ont recommandé de faire trancher le différend par l’échelon hiérarchique du dessus. Classique on est dans un pays vertical. Le groupe des étudiants allemands, lui, a suggéré d’établir des règles précises, intangibles, des normes affirmant qu’ainsi le problème ne se poserait plus dans le futur. Une tricherie sur les normes, sur les règles et c’est tout le système de valeurs qui s’effondre. C’est pour ça que l’affaire Volkswagen fait aussi mal à l’Allemagne.

Est-ce que cette crise de confiance va changer les habitudes d’achat des consommateurs ?

Quand le soupçon s’insinue, oui, ça peut changer beaucoup de chose. Parce que nous sommes entrés, dans l’ère du capitalisme de la réputation. On le sait, près de 90% des gens qui achètent une voiture font d’abord des recherches sur internet. Et à l’heure des réseaux sociaux, la recommandation joue un rôle considérable. Quand vous cherchez un hôtel pour les vacances par exemple, vous allez j’en suis sûr jeter un œil sur les avis laissés par les clients précédents sur les sites comme Booking.com ou TripAdvisor par exemple. C’est la même chose pour les voitures. Le numérique a donné une importante décisive à l’effet de réputation. Une recommandation d’un groupe d’amis sur Facebook a plus d’effet que n’importe quelle publicité.

Comment les entreprises s’adaptent aux effets de réputations du web ?

Vous vous souvenez  du contrat de confiance de chez Darty, avec la garantie de son service après vente, et bien voilà une idée de génie inventée 1973 qui n’a pas pris une seule ride. Mieux, elle est réinventée par nombre d’entreprises qui cherchent désormais à fidéliser leurs clients. La FNAC ou le groupe Accor ont remis au gout du jour des cartes de fidélité pour faire face à leurs rivaux pure-players comme Amazon ou Airbnb. La confiance, ça se cultive, ça se construit, ça se réinvente. Mais ça prend du temps. Et le temps, c’est qui risque de manquer terriblement au groupe Volkswagen.