SAV : quand les constructeurs vous prennent pour des poires…

Voici un problème d'après-vente assez singulier mais qui peut servir à beaucoup d'entre vous :

André possède une petite Toyota Aygo diesel de 2008 et qui n'a même pas 23 000 km. Un jour, panne soudaine sur l'autoroute. Remorquage. Et diagnostic du garage : défaillance des injecteurs.

Il faut remplacer les quatre injecteurs. Je précise que les injecteurs ne sont pas des pièces d'usure et il est tout à fait anormal d'avoir à les changer. Accessoirement, il y en a pour plus de 3 000 euros.

André envoie auprès de Toyota France une demande de prise en charge ce qui est parfaitement naturel et justifié pour une voiture qui n'a même pas 23 000 km.

Le constructeur refuse la prise en charge

Refus net de Toyota de participer même partiellement à la réparation. Cet auditeur m'écrit, j'interviens auprès du constructeur qui finalement accepte de prendre en charge la réparation.

Mais 2 000 km plus loin, André qui a récupéré sa voiture a exactement la même panne. La voiture est remorquée chez un autre concessionnaire et le verdict est le même : il faut changer les injecteurs. Et là, on explique à André que lors de la première intervention en fait un seul injecteur a été remplacé.

C'est la première fois que je vois ça : un concessionnaire qui émet un devis pour une réparation nécessaire et, à partir du moment où le constructeur accepte la prise en charge, il fait une réparation seulement partielle qui ne correspond pas au devis écrit et cela – évidemment – sans le dire au client !

Le concessionnaire répare... à moitié

Suite à la seconde panne, le concessionnaire présente un devis de 2 400 euros à André pour remplacer les trois injecteurs qui n'avaient pas été changés lors de la première intervention. Et encore sans aucune prise en charge, alors que le remboursement dans le principe était acquis.

Je contacte de nouveau le constructeur qui accepte finalement de prendre en charge la totalité de la réparation. Et cette fois avec le remplacement de tous les injecteurs ! Ce qui aurait dû être fait la première fois.

En attendant, si André ne nous avait pas contacté, il aurait payé la réparation et même il aurait dû mettre sa voiture à la casse car une telle dépense sur une petite Toyota Aygo qui ne cote pas très cher, c'est disproportionné. Et puis, sur le fond, ne pas effectuer une réparation complète, sans le dire au client ; et alors qu'un devis a été établi, je n'avais jamais vu ça !

Faire absolument une attestation de travaux

Un conseil en or : lorsqu'un constructeur accepte une prise en charge des réparations, faites-vous faire une "attestation de travaux" qui décrira exactement ce qui a été fait sur votre voiture.