C'est mon boulot. Dans les plateaux d'assistance téléphonique aux voyageurs, les étudiants sont concurrencés par les chômeurs

Désormais, les chômeurs de longue durée, en réinsertion et autres parcours difficiles sont aussi nombreux sur les plateaux d’assistance téléphonique que les étudiants, dont c’était pourtant la chasse gardée. Cela fait quatre ans que le mouvement a débuté. Et on en est aujourd’hui à égalité. Derrière ce mouvement, le souhait d’avoir des gens qui ont "de l’expérience de vie" pour répondre à des assurés eux-mêmes en difficulté, explique-t-on chez Inter Mutuelles Assistance, l’un des poids lourds du secteur. Car les situations qu’ils ont à traiter sont souvent les mêmes, mais toujours aussi délicates pour ceux qui les vivent : ils sont en panne au bord de la route, ils sont blessés ou malades au bout du monde, ils ont perdu leurs papiers et leur argent. Il faut parfois un peu de vécu pour bien répondre à ces vacanciers en galère.

Un métier qui s'est numérisé

Le métier d’assistance téléphonique a évolué. Comme tous les métiers, il s’est numérisé pour permettre de trouver un dépanneur ou un hôtel plus rapidement. Du coup, les assistants ont dû se former à ces nouveaux outils et le travail en est facilité, mais on leur demande d’être plus disponibles pour l’écoute, l’empathie, le service au client. Savoir écouter, rassurer, prendre en charge. Chez Inter Mutuelle Assistance une formation d’une dizaine de jours et la présence de "tuteurs" sur les plateaux téléphonique permettent aux saisonniers de se préparer à jouer les sauveurs. Un rôle le plus souvent gratifiant, même si la culture du "tout, tout de suite" a gagné les assurés et met les assistants un peu plus sous pression.

Des postes le plus souvent à temps partiel

C'est un métier qui s’exerce 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Inter Mutuelles Assistance, à Niort, reçoit un million d’appels de juin à septembre. Pour faire face, les assistants travaillent de jour comme de nuit, week-end et jours fériés. Les primes pèsent 30% de leur rémunération, qui dépasse le smic puisque pour un temps partiel à 80%, un assistant peut toucher 1 800 euros bruts. Le temps partiel, de 40 à 80%, est en effet la règle dans ce métier, ce qui permet à beaucoup d’assistants d’avoir une autre activité. Chez IMA on trouve beaucoup d’artistes, par exemple. Quant aux étudiants, ils reviennent généralement d’une saison sur l’autre. C’est tout l’intérêt des employeurs, pour qui sélectionner des centaines de nouvelles recrues – 450 rien que pour Inter Mutuelles Assistance, pour 2 000 salariés permanent – est chaque année un exercice périlleux.

Pour en savoir plus sur ces métiers, rendez-vous sur le site du CIDJ.