Vidéo Comment votre assureur vous surveille... avant de résilier votre contrat si vous lui coûtez trop cher

Un assureur peut-il se débarrasser d'un client pour lequel il a déboursé quelques milliers d'euros de dommages, parce que celui-ci est considéré comme non rentable ? Les demandes de tournage d'"Envoyé spécial" dans les cellules de résiliation et de gestion de portefeuille des principaux assureurs de France ayant été refusées, une journaliste d'"Envoyé spécial" s'est fait embaucher chez l'un d'eux de façon anonyme.

Affectée à la relation client, elle rejoint ce matin-là un plateau où une dizaine de téléconseillers sont réunis en présence d'un formateur. La matinée portera sur les sociétaires automobiles ; il s'agit de leur proposer des contrats, ou encore de contrôler certains dossiers – ceux qui portent la mention "MR auto", pour "maîtrise des risques". Ces clients sont à surveiller car ils ont eu plusieurs accidents, et coûtent donc trop cher à l'assureur, explique le formateur. Et ce, qu'ils en soient ou non responsables.

"Si une personne a trois accidents non responsables dans l'année, on va commencer à se dire que c'est peut-être elle qui ne sait pas conduire et qui ne sait pas analyser les dangers sur la route."

Un formateur de téléconseillers d'une grande assurance

dans "Envoyé spécial"

Considéré comme à surveiller, par exemple, un client qui a trente-huit ans d'ancienneté chez cet assureur. Il n'a eu aucun sinistre depuis trois ans, mais il reste sous surveillance jusqu'en 2024 (sans être informé qu'il est en sursis). Combien de clients se retrouvent-ils ainsi dans le collimateur de l'assureur ? Comme ces fichiers internes aux assurances sont cloisonnés agence par agence et traités au cas par cas, il est difficile de le savoir. Le sort de l'assuré dépend aussi du nombre total de contrats (auto, habitation…) qu'il a souscrits chez l'assureur. S'il n'a qu'un contrat d'assurance, le conseiller qui traitera son dossier aura tendance à considérer qu'il coûte plus d'argent qu'il n'en rapporte. 

Un système de surveillance des risques mis en place chez la plupart des assureurs

Cette surveillance mise en place en fonction du nombre de sinistres est une pratique commune à la plupart des entreprises du secteur. Mais d'autres moyens existent pour se débarrasser des personnes jugées non rentables. "Envoyé spécial" s'est procuré un document d'une autre compagnie, qui répertorie les clients sous surveillance. Il indique des augmentations ciblées des cotisations : jusqu'à plus de 120% pour certains clients, afin qu'ils partent d'eux-mêmes...

Extrait de "Au secours, mon assureur n'assure plus !", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 13 avril 2023.

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