Internet, téléphone mobile : sur quoi portent les plaintes des usagers ?

Les Français sont de plus en plus connectés, mais la qualité de service pour utiliser internet à domicile et leur téléphone portable n'est pas toujours à la hauteur de leurs attentes. L'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publie, mercredi 15 avril, le rapport annuel (en PDF) de son Observatoire des plaintes et insatisfactions. L’Afutt a enregistré en 2014 près de 3 000 plaintes. Au troisième trimestre 2014, 2,5 millions de foyers étaient abonnés à l'internet très haut débit et 7,5 millions à la 4G. Voici les principaux enseignements.

Pour l'offre internet

Numericable, plus mauvais élève. L'Afutt établit un classement des fournisseurs d'accès internet selon un indice dit "de conflictualité", qui prend en compte le nombre de plaintes par rapport au nombre de clients pour chaque marque. Numericable se révèle être le plus mauvais élève, avec 9,5% du total des plaintes, pour un parc assez réduit (5,3%). "Orange conserve la tête du classement avec un indice meilleur que l’an passé, note le rapport. L’indice de Bouygues Telecom s’améliore nettement. Celui de Free se dégrade (+30%), ainsi que celui de SFR mais dans une moindre mesure (+18%)."  

Une plainte sur cinq pour "interruption de service". Le risque pour un internaute de rencontrer un "défaut bloquant" reste très élevé, regrette l'Afutt. Les internautes souffrent principalement de la faible performance technique des équipements, réseaux et services. Les pannes et interruptions de service représentent le premier motif de plainte (18,3%), devant la qualité de fonctionnement (14,1%), soit près d'un tiers des problèmes du secteur, tous opérateurs confondus. 

"Les utilisateurs qui s’adressent à l’Afutt signalent que, dans la relation avec l’opérateur pour résoudre le problème, ils vivent souvent des attentes insupportables, des incompréhensions, des manques d’attention, des renvois de responsabilité et des promesses non tenues", témoigne également l'association.

Pour les téléphones portables

Le bonnet d'âne pour Bouygues. Par rapport à l’an passé, la part de SFR dans les plaintes augmente brutalement (9 points environ), tandis que celle de Bouygues baisse de 6 points. Bouygues reste l'opérateur qui récolte le plus de plaintes, selon l'indice de conflictualité. Les opérateurs pour lesquels les plaintes sont, en proportion, moins importantes que l'étendue du parc sont Orange et Free.

Une forte augmentation des problèmes de fonctionnement. Concernant les motifs de mécontentement, ils baissent tous à l’exclusion de la "qualité de fonctionnement" et de l'"interruption de service", qui progressent respectivement de 23% et de 20%. Une augmentation à mettre au titre de "l’évolution des usages, l’émergence de la 4G et la quasi nécessité d’être connecté à chaque instant", selon l'Afutt. A ces pannes, il faut ajouter "des promesses implicites non tenues en matière de couverture du réseau". 

De manière plus générale, le niveau d'attente est supérieur aux prestations fournies. "Le niveau de déploiement de la 4G est très inégal chez les opérateurs et les niveaux de couverture restent modestes, écrit l'Afutt. Les cartes établies sur la couverture manquent de fiabilité et l’utilisateur ne dispose pas d’une information localisée lui permettant de comparer les opérateurs." 

Selon Europe 1, les particuliers pourraient être davantage touchés que les professionnels, pour qui les forfaits sont généralement plus chers. Benjamin Douriez, de l’association 60 millions de consommateurs, dénonce ce système : "Le risque, dit-il, c’est celui d’un accès à internet [3G ou 4G] à deux vitesses où le consommateur lambda, vous et moi, parce qu’on payerait moins cher, parce que l’on payerait juste le forfait de base, aurait une qualité de service qui serait moindre."