Retard de facturation, trop-perçu non remboursé… Des clients des nouveaux fournisseurs d'énergie témoignent

Une "recrudescence des litiges" chez "les fournisseurs nouveaux entrants" de gaz ou d'électricité. C'est ce que constate le médiateur de l'énergie dans un rapport (PDF) publié mardi 16 juin. Même si les opérateurs historiques comme GDF ou EDF conservent, en volume, la majorité des 14 412 réclamations en 2014, les nouveaux fournisseurs concentrent une part élevée de litiges par rapport à leur nombre d'abonnés.

Francetv info a recueilli des témoignages de clients mécontents.

"Des mois de retard de facturation alors que je devais fournir une facture de gaz à un service administratif"

C'est l'un des principaux problèmes rencontrés par nos internautes. Dès son arrivée chez Lampiris en décembre 2013, @Olivlag a connu un retard de facturation.

"Lampiris a eu beaucoup de difficulté à absorber l'arrivée massive de nouveaux clients. Leur équipement informatique n'était visiblement pas à la hauteur
du 'défi' qu'ils avaient accepté de relever. Les choses se sont plus ou moins tassées pendant un an, puis avec l'arrivée des tarifs "préférentiels", cela a été à nouveau la catastrophe puisque leur logiciel n'était pas préparé à intégrer ce paramètre.

J'ai eu à nouveau presque six mois de retard de facturation bimestrielle, alors que j'avais un besoin impératif de fournir une facture de gaz à un service administratif. Il y avait énormément de clients furieux, cela se voyait sur les forums. Les insultes pleuvaient presque. Les nouvelles factures sont enfin arrivées pour certains usagers chanceux dont je suis, mais d'autres continuent d'attendre en rongeant leur frein !"

Client d'ENI pour le gaz depuis deux ans, @pvm a lui aussi subi des désagréments administratifs.

"Les problèmes ont commencé en juillet 2014 avec un relevé erroné qui a entraîné une surfacturation de plus de 1 500 euros. J'ai signalé l'erreur par mail et par téléphone, mais cela n'a pas été suivi d'effet, ni de réponse concrète. Par contre, ils n'ont pas oublié de me facturer un contre-relevé de contrôle.

Mais après avoir fait déplacer un technicien pour ce relevé, ENI n'a pas corrigé la facture. J'ai été obligé de bloquer le prélèvement sur mon compte bancaire. Ensuite, un de leurs agents m'a contacté par téléphone pour m'inciter à régler cette facture abusive. Je me suis fendu d'une lettre recommandée avec accusé de réception pour réclamer la rectification de la facture et le remboursement du relevé de contrôle. Ils m'ont juste répondu, par une lettre très courtoise, qu'ils allaient s'occuper du problème. Toutes ces démarches durent depuis juillet 2014 et nous en sommes toujours au même point en juin 2015."

"J'ai été victime d'un litige de 859 euros et je n'ai pas été remboursé"

D'autres clients, comme @Richard, accusent leur fournisseur de ne pas avoir remboursé leur trop-perçu.

"Lors d'un déménagement, j'ai été victime d'un litige de 859 euros avec Direct Energie pour une erreur de saisie informatique concernant mon index de sortie. Cela fait quatre mois, et je n'ai toujours pas été remboursé. J'ai fait appel au médiateur de l'énergie. A priori, le remboursement sera fait cette semaine."

"Ma maman s'est fait arnaquer"

@Léo assure, lui, que sa mère, âgée de 83 ans, a été victime d'une escroquerie de la part d'une démarcheuse.

"Elle a profité de son âge pour lui faire signer un contrat, alors que ses tarifs n'étaient pas du tout avantageux. Mon beau-frère essaye de faire casser ce contrat, mais toutes les excuses sont bonnes, ils disent 'cette personne ne travaille plus pour nous'… C'est honteux de profiter de la faiblesse des personnes vulnérables."

"Je n'ai pas de problème du tout"

Tous les clients de ces nouveaux opérateurs n'ont pas subi le même sort. "Je n'ai pas de problème du tout avec Lampiris, en plus, c'est moins cher", explique ainsi @Franch29.