Volcan : accord sur l'indemnisation des passagers français

"À évènement exceptionnel, accord exceptionnel ". C'est par cette déclaration que le président de l'UFC-Que Choisir, Alain Bazot, a commenté l'accord signé avec les professionnels français des voyages. En voici les principales mesures.

1) Pour les vols secs :  seuls les billets qui n'ont pas été utilisés seront soit remboursés aux passagers, soit reportés sans pénalité.  Pour les personnes restées bloquées à l'étranger en l'attente d'un vol, les hébergements ne seront pas payés, sauf s'il s'agissait de voyageurs en transit ou de voyageurs déjà munis d'une carte d'embarquement.

2) Pour les forfaits touristiques :En cas d'annulation du voyage avant le départ, les consommateurs se verront proposer un report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou tour opérateur sur une destination qui peut être différente si le consommateur le souhaite. Jusqu'ici, les pratiques différaient selon les établissements, et le délai était souvent bien plus court. A noter, si le coût de ce report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisies, il sera réajusté à la hausse ou à la baisse.

3) En cas de manquement des opérateurs : en cas d'annulation de vol en cours de voyage, et dans l'hypothèse où les professionnels ont manqué à leur obligation d'assistance (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement), une commission de suivi sera mise en place.

 Composée de représentants signataires de l'accord, elle étudiera les dossiers au cas par cas en vue d'un éventuel dédommagement.

• Les dossiers doivent être déposés avant le 15 juin 2010.

  Parmi les signataires de cet accord, figurent le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages et agences de voyages), la FNAM (fédération nationale de l'aviation marchande) et le CETO (Centre d'Etude des Tours Operateurs).

  4) Numéro vert et service de médiation : le secrétariat d'Etat au Tourisme et à la Consommation a mis en place lundi un numéro de téléphone gratuit et un service de médiation pour aider les Français, bloqués à cause du nuage de cendres volcaniques, à être indemnisés.

Les consommateurs dont les démarches auprès de leur voyagiste ou de leur compagnie aérienne n'ont pas abouti, peuvent appeler le 0800 000 402 (appel gratuit depuis un poste fixe) ou pourront aller dans une rubrique dédiée du site conso.net.

Enfin, les ministres des transports de l'Union Européenne, réunis ce mardi matin à Bruxelles, ont mis la pression sur les compagnies aériennes pour rembourser les passagers. Le commissaire européen chargé des consommateurs, John Dalli invite les milliers de consommateurs victimes des perturbations aériennes "à ne pas hésiter à réclamer leur dû", a-t-il déclaré en lançant cette mise en garde : l'aide envisagée en faveur des compagnies qui ont souffert des conséquences du nuage de cendres "doit être subordonnée au respect des droits des passagers".