Hotlines : des intentions, pas de décision

Ce sont des sujets qui fâchent. S’engager 24 mois avec un opérateur pour payer moins cher, ou payer un prix faramineux à la minute pour une hotline, ce n’est pas du goût des consommateurs… Les associations le dénoncent régulièrement.

Le secrétaire d’Etat à la consommation, Luc Chatel, et Hervé Novelli, secrétaire d’Etat aux entreprises, réunissaient aujourd'hui consommateurs et opérateurs de télécom pour y trouver une solution... Sans grand succès.

Un plafonnement des délais de résiliation à 10 jours pour les contrats de téléphonie mobile, et un plafonnement de la restitution du dépôt de garantie à 10 jours sont prévus. Mais en ce qui concerne la gratuité du temps d'attente des hotlines et la suppression des engagements à 24 mois, le gouvernement se donne encore le temps de la réflexion. Aucune mesure contraignante n'est prévue, ce qui suscite la déception des associations de consommateurs.

C’est un peu un serpent de mer dans la téléphonie, la question revient régulièrement sur le devant de la scène. Deux fois déjà, en 2005 et 2006, les opérateurs télécoms avaient été conviés à des tables rondes en vue d’améliorer les relations avec leurs abonnés. Les opérateurs de télécoms et les fournisseurs d’accès internet avaient alors pris des engagements, dont certains sont restés sans suite.

C’est notamment le cas de la gratuité du temps d’attente des hotlines qui n’a jamais été appliquée par Free. D’autres opérateurs ont fini par accepter, mais ils continuent à facturer un coût élevé, une fois la communication engagée. Quant aux durées des contrats, les opérateurs s’étaient engagés à ce qu’ils ne dépassent pas les 12 mois. La promesse n'a jamais été tenue. Les associations souhaitent que les tarifs pratiqués sur les contrats de deux ans soient appliqués aux contrats d’un an. Les opérateurs sont très réticents.