Les bases du métier de community manager

Accroître la notoriété de la marque, recruter de nouveaux prospects, fidéliser la communauté d'internautes, dans le nouvel eldorado marketing du Web 2.0, le métier de community manager occupe une place prépondérante. Tour d'horizon des bases du community management, afin de comprendre l'importance de cette fonction à l'heure actuelle, les outils utilisés et les besoins en termes de recrutement.

Community manager : quelle stratégie ?

L'emploi d'un community manager doit répondre à un objectif précis : visée strictement promotionnelle à court terme, stratégie d'image cohérente, création de notoriété en vue du lancement d'un produit, etc. Lorsque plusieurs objectifs sont envisagés, le community manager doit impérativement en définir un prioritaire. De cet objectif dépendra la politique communautaire et éditoriale du community manager, ainsi que l'ampleur des moyens alloués à sa fonction. Par exemple, un site de e-commerce visant à développer une image de marque cohérente sur le long terme aura tout intérêt à valoriser les avis et recommandations de ses consommateurs par l'intermédiaire de son community manager.  À l'inverse, un site Web optant pour une action promotionnelle sur un court laps de temps préférera se focaliser sur Twitter, vecteur de promotion éclair et gage de viralité.

Dans ces conditions, la définition de la charte communautaire occupe une place prépondérante. Au-delà des conditions générales d'utilisation définissant les obligations légales des internautes, cette charte précise les règles de fonctionnement établies par le community manager. En d'autres termes, la charte idéale du community management doit répondre aux questions suivantes : Quels types de message sont acceptés ? Sur quels critères s'effectue la modération ? Pour quels motifs un message peut-il être rejeté ? Autant d'aspects du métier qui nécessitent un travail de préparation en amont afin de dissiper tout malentendu sur la stratégie du community manager.

Les fondamentaux du métier de community manager

L'animation d'une communauté sur le Web 2.0 implique de prendre en considération les difficultés liées à l'exercice de ce métier d'avenir. Dans le gigantesque forum de discussion qu'est Internet, tous les commentaires sont loin d'être positifs. Le rôle fondamental du community manager reste donc la gestion à priori autant qu'à posteriori de ces commentaires.

La gestion à priori des commentaires permet de lutter contre le spam non automatisé, tout en supprimant les messages diffamants, injurieux, ou contraires à la loi. Une stratégie proactive soumise à la loi du 29 juillet 1982 qui rend pleinement responsable le directeur de publication ayant laissé passer un message contraire à la loi. Cette technique reste cependant un frein à la participation des internautes.

La gestion à posteriori des commentaires semble alors plus favorable à la participation des membres de la communauté, tout en bénéficiant d'un régime de responsabilité plus souple. En effet, le community manager se place sur le terrain de l'hébergement, et non pas de la direction de la publication. Le community manager devra toutefois intervenir dans un délai raisonnable en cas de dépôt d'un message litigieux.

Les critères de qualité appliqués au métier de community manager vont enfin dépendre du coeur de cible. À condition de formuler clairement au préalable le recours à une politique éditoriale restrictive.