Deux fois plus de plaintes d'usagers à la SNCF

Bernard Cieutat n’a pas chômé l’an dernier. Le nombre de réclamations adressées au médiateur de la SNCF a doublé sur l’année. En 2010, plus de 3700 messages lui ont été envoyés, la plupart venant directement des usagers. Dans les deux tiers des cas, il s’agit d’un litige commercial : retards de train, demandes de remboursement de billets, perdus ou volés. Le reste étant des contestations d’amendes.

Comment expliquer la hausse du nombre de réclamations ?

Le rapport note d’abord que 2010 a été une année chargée : mouvements de grève, épisodes neigeux ou encore des vols de câbles à répétition. Résultat : beaucoup de retards sur le trafic.

Par ailleurs, c’est la première fois que les usagers peuvent saisir directement le médiateur de la SNCF, sans devoir passer par une association de consommateur. A compter de septembre 2011, une saisine sera possible via le site internet de la SNCF.

Cette hausse du nombre de réclamations n’implique pas forcément un rallongement de la durée de traitement. Le délai moyen de réponse est passé de 81 jours en 2009 à 59 jours l’an dernier. Au final, un client sur trois a obtenu satisfaction dans sa demande.

Deux points noirs à améliorer

• Les compensations en cas de retard

  Cela concerne uniquement les trajets mixtes : TGV et TER. "L'engagement horaire garanti par la SNCF s'applique si le retard est dû au TGV, mais non s'il provient du TER, ce que les clients comprennent mal pour un même trajet", explique le médiateur dans son rapport.

• Les droits des passagers en cas de grève

  "Nombre de clients ignorent qu'en cas de suppression de train,
  ils peuvent emprunter, munis de leur billet initial, un autre train que celui prévu." Résultat, ils rachètent un billet, souvent plus cher, et ne peuvent pas se faire rembourser.