Démarchage téléphonique des assurances : "Une nuisance particulière" qui cible surtout "les personnes âgées"

Les litiges liés au démarchage téléphonique dans le secteur de l'assurance ont explosé de plus de 60% depuis 2012.

Une personne en train de téléphoner. (photo d\'illustration)
Une personne en train de téléphoner. (photo d'illustration) (/NCY / MAXPPP)

Plusieurs associations de défense des consommateurs dénoncent  mardi 10 septembre une explosion des litiges liés au démarchage téléphonique dans le secteur de l'assurance et demandent aux pouvoirs publics d'interdire cette pratique de plus en plus répandue. Les litiges ont explosé de plus de 60% depuis 2012, selon les chiffres de la répression des fraudes.

"Cela concerne une petite poignée d'opérateurs d'assurance mais ça jette le discrédit sur toute l'assurance", affirme mercredi 11 septembre sur franceinfo Olivier Gayraud, juriste à l'association de consommateurs CLCV. 

Franceinfo : pourquoi le démarchage des assurances santé et prévoyance semble-t-il être le pire ?

Olivier Gayraud : le démarchage, par définition, c'est une pratique qui est nuisible au consommateur. Il est pris par surprise, il n'a rien demandé, il n'a pas eu le temps de réfléchir à son besoin. L'assurance a une particularité : si je vous démarche pour vous vendre un forfait de téléphone, vous devrez me signer un contrat pour me confirmer votre consentement. En assurances, un accord oral suffit. Vous avez une conversation avec votre démarcheur, qui est en général bien entraîné à vous dire beaucoup de choses, il suffit que vous lui disiez oui pour que le contrat se forme. Vous allez recevoir ensuite un contrat. Mais les consommateurs disent : j'ai dit oui pour être tranquille, le contrat je ne le renvoie pas, je ne suis pas engagé. C'est une erreur.

A quel moment on paie alors ?

Souvent, le démarcheur est assez malin pour vous faire communiquer vos données bancaires. Nous avons eu plusieurs fois ces cas-là. Après on vous réclame le paiement d'un contrat qui a été valablement souscrit. On voit bien que c'est une nuisance particulière, qui touche des contrats importants : complémentaire santé ou prévoyance. Les premières cibles, ce sont les personnes âgées. On a des cas de gens qui vous disent : j'ai 80-85 ans, j'ai reçu un appel de quelqu'un qui m'a sorti un discours incompréhensible et j'ai dit oui pour être tranquille et je reçois un contrat que je n'ai pas voulu. Un contrat pour qu'il soit valable, il faut un consentement éclairé. Et le démarchage en assurance, c'est une vente en "un temps" : on vous appelle et si on arrive à avoir votre consentement, le contrat est fait.

On arrive à savoir combien il y a de victimes de ce démarchage abusif ?

C'est assez difficile. Toutes les associations de consommateur ont des cas. Le gendarme en la matière, qui s'appelle l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a déjà alerté. Ce qu'il faut se dire, c'est que pour une victime qui vient nous voir, combien de victimes n'osent pas. Souvent, on leur dit : vous avez donné une validation, vous avez donné une signature électronique. Fort heureusement, cela concerne une petite poignée d'opérateurs d'assurance mais ça jette le discrédit sur toute l'assurance.