Colis endommagés : le cauchemar des fêtes

C'est la dernière ligne droite. Dans quelques jours, ces millions de colis devraient avoir trouvé leur place, sous le sapin des Français. Un rythme infernal pour les livreurs, qui travaillent sous la pression et malmènent les colis. À l'arrivée, ça peut se transformer en cauchemar. Des paquets déchirés, troués et parfois, des produits endommagés. À qui la faute et quels recours sont possibles ? Cette année, Charlotte Marino a commandé ses cadeaux de Noël sur internet et les a fait livrer en point relais. Ils sont arrivés en très mauvais état. Elle souhaite d'abord refuser le colis, mais le vendeur du point relais l'en dissuade. "Ils m'ont incité à signer et à voir cela plus tard, dans un second temps", se souvient-elle.

1 colis sur 1 000 endommagé

Selon la loi, Charlotte Marino aurait pu refuser le colis. Finalement, à force de réclamations, elle obtient un geste commercial du vendeur. Son colis est passé de main en main. Plus il y a d'intermédiaires et de sous-traitants, plus le colis souffre. 1 colis sur 1 000 arrive endommagé. "La loi est claire, c'est le vendeur qui est responsable même si la faute s'est produite quelque part dans le circuit de livraison", explique Benjamin Douriez, rédacteur en chef adjoint de 60 millions de consommateurs.