Vidéo SAV : quand Jacky Chan s'occupe de votre appareil photo à Hong Kong

Ces dernières années, les achats sur internet ont explosé, et avec eux les problèmes de SAV (service après-vente). Notamment depuis l'apparition des "marketplaces", ces plateformes qui permettent à des vendeurs du monde entier de proposer leurs produits à côté de ceux de la Fnac ou de Darty. Dans "Envoyé spécial", voici l'histoire d'un appareil photo acheté sur ce dernier site... et rapidement tombé en panne.

Marine, l'acheteuse, a dû le renvoyer par la poste chez le revendeur, Digi-e, à Hong Kong. Après des semaines d'attente, elle reçoit un mail rédigé dans un français approximatif. Surtout, on lui réclame 222 euros... pour réparer un appareil qui est toujours sous garantie. L'envoi est accompagné de la photo d'un rapport d'expertise. Mais certains passages ont été rendus illisibles. Et le nom du technicien, un certain Jacky Chan (presque comme le maître chinois du kung fu), fait douter du sérieux de l'expertise...

Le groupe n'est pas responsable des achats effectués sur marketplace

 Accompagnée de la journaliste d"Envoyé spécial", Marine se rend chez son seul interlocuteur en France : Darty. La mention "réparé par Jacky Chan" inspire aux vendeurs des critiques sur le système "marketplace" : "C'est un problème en termes d'image, d'avoir tous ces revendeurs-là, qui n'assurent pas le service après-vente. (...) C'est la croix et la bannière pour le client, et nous, si on essaie de faire quelque chose, on nous dit qu'on n'a pas le droit, parce que ce n'est pas un produit Darty." Le groupe n'est donc pas responsable des achats effectués sur cette plateforme.

 Avec un SAV à Honk Kong, Marine a-t-elle une chance de revoir son appareil ? Son interlocuteur n'est pas très optimiste. Finalement, après intervention de Darty, elle recevra un mois plus tard son appareil réparé, sans frais... et sans batterie.

Extrait de "SAV, si les clients savaient...", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 7 février 2019.