La compagnie irlandaise a annoncé jeudi qu'elle rembourserait à ses passagers plus que le prix du billet d'avion

C'est un changement substantiel de stratégie. Mercredi, le directeur général de la compagnie à bas coût Michael O'Leary avait annoncé que ce remboursement "serait limité au prix initial du billet payé par chaque passager".

Sous la pression de la presse et de ses clients, M. O'Leary a dû se raviser.

Dans un communiqué, Ryanair a annoncé "qu'elle se conformerait au règlement EU261 qui demande aux compagnies aériennes européennes de rembourser aux passagers un montant raisonnable de dépenses assorties de reçus".

La compagnie rappelle que ce règlement ne lui impose pas de payer en outre une compensation, c'est-à-dire des dommages et intérêts forfaitaires, "dans la mesure où la fermeture de l'espace aérien européen au cours des sept derniers jours était au-delà du contrôle des compagnies".

En outre, Michael O'Leary a espéré sur la chaîne Sky News que les compagnies européennes allaient porter ce cas devant les tribunaux, pour faire modifier la législation. "Hier nous avons tenté de montrer l'absurdité de cette législation, qui consiste à rembourser 700 à 800 euros de nuits d'hôtels pour un billet qui a coûté dix à vingt euros et parce que le gouvernement a fermé l'espace aérien".

"Ce n'est pas juste que les compagnies européennes soient transformées en assureur en dernier ressort", a-t-il dit, insistant sur le fait que les compagnies de trains, autocars et ferries n'étaient astreintes qu'à des remboursements équivalant au prix du billet.

Interrogé sur le sens qu'il donnait au mot "raisonnable" pour les remboursements, il a rétorqué que "chacun sait ce qu'un hôtel et un repas raisonnables signifient". Le remboursement ne s'appliquera pas "à la suite présidentielle du palace 5 étoiles de Ténériffe", a-t-il noté.

Trafic aérien perturbé: quels remboursements attendre ? (sources AFP)

- J'ai pris un vol sec. Vais-je être remboursé par la compagnie aérienne ? Il est possible de reporter son voyage ou de se faire rembourser intégralement sous certaines conditions, selon la législation européenne. Le remboursement intervient même si le client n'a pas souscrit une assurance spéciale. Normalement, ces remboursements doivent être effectués sans frais.

Bruxelles a appelé les clients des compagnies aériennes bloqués à "faire valoir leurs droits". Et voit même dans la paralysie du ciel européen "un test pour les droits des passagers".

- J'ai choisi un séjour à l'étranger. Mon agent de voyage ou mon tour-opérateur vont-il devoir me rembourser ?
Cette perturbation inédite du trafic aérien est un cas de "force majeure". Selon la loi française, elle libère l'agent de voyage de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat. Mais aussi, selon le Syndicat national des agences de voyages, de sa responsabilité d'indemnisation ou de compensation financière.

En revanche, dans le cadre de leur obligation d'assistance et à titre de geste commercial, ils ont aidé les voyageurs à trouver des hébergements aux meilleurs prix à l'étranger ou continué, pour ceux dans des hôtels clubs, à les héberger gratuitement ou à prix préférentiel. Ils ont aussi affrété des avions dès la reprise du trafic ou loué des cars. Pas de remboursements donc à attendre, mais des "à-valoir" ou des reports possibles sans frais des voyages annulés.

- J'ai souscrit une assurance annulation. Va-t-elle jouer ?
Non, car dans ce cas, le sinistre ne vient pas du passager ou du voyageur lui-même. L'assurance annulation le couvre s'il tombe malade, si un proche décède ou encore en cas de modification de son déplacement professionnel.

- J'ai payé mon vol ou mon séjour avec une carte de crédit. Vais-je être remboursé ?
Carte bleue/Visa: quelle que soit la couleur de la carte, pas d'indemnisation à attendre car le nuage de cendres fait partie des exclusions de garanties pour les assurances couvrant retards d'avion et modification, annulation ou interruption de voyages.
American Express: tout dépend du type de carte et s'il s'agit de rembourser des repas ou nuits d'hôtels supplémentaires ou d'annulation pure et simple du voyage. Pour les cartes entrée et moyen de gamme, les repas et nuits supplémentaires sont remboursés au minimum à hauteur de 100 euros par titulaire et jusqu'à 250 euros pour les cartes American Express-Air France Gold. Pour les cartes haut de gamme, les remboursements s'échelonnent de 200 à 350 euros par titulaire ou par dossier. En revanche, l'annulation du voyage est couverte uniquement par les cartes premium Platinum et Centurion.

- J'ai réservé une nuit d'hôtel. Serai-je remboursé ?
En France, les hôteliers sont obligés de rembourser les avances, qu'il s'agisse d'arrhes ou d'acomptes, puisque le nuage de cendres est considéré comme un "cas de force majeure", estime le Synhorcat, un syndicat d'hôteliers. Ailleurs chez Accor (Sofitel, Novotel, Pulmann, Ibis, Mercure, Formule 1..), les clients ayant réservé des tarifs non annulables et non remboursables pour des séjours mais qui ne peuvent se rendre à l'hôtel en raison de l'annulation de leur vol, seront remboursés de leurs nuitées. Sur justificatif de l'annulation du vol.