L'UFC-Que Choisir dénonce les assurances de portables

L'UFC-Que Choisir parle d'"une véritable imposture". L'association de consommateurs dénonce, mardi 18 décembre, les assurances de téléphones portables. Son président, Alain Bazot, estime que leur "utilité apparaît fortement douteuse".

L'UFC évalue à 432 millions d'euros le chiffre d'affaires annuel de ces assurances, alors que le montant d'indemnisation atteint 77 millions. Une rentabilité largement supérieure à la plupart des autres grands marchés de l'assurance dommage (automobile et habitation).

Que leur reproche l'UFC ?

Pour établir ce constat, l'UFC a réalisé une étude sur huit contrats proposés par les trois opérateurs historiques (Orange, SFR et Bouygues Telecom – Free n'en commercialise pas), mais aussi par Carrefour, Phone House, La Poste, la Fnac et LCL. Cependant, Orange et SFR ont indiqué que leurs contrats retenus dans l'étude n'étaient plus commercialisés, depuis sept ans dans le cas de la filiale de Vivendi.

L'association relève d'abord le coût élevé de ces assurances, qui représente, en moyenne et selon elle, au moins 8% du prix du téléphone pour la prime annuelle. Un montant d'autant plus important qu'il ne diminue pas, affirme l'UFC, alors que le téléphone perd lui rapidement de sa valeur avec les années.

L'association pointe également les conditions de souscription en magasin : l'acheteur est rarement informé des termes exacts du contrat d'assurance (garanties et exclusions) avant d'y avoir adhéré.

Autre grief, les exclusions de garantie qui écartent la majorité des cas de vols et de dommages causés à l'appareil, empêchant ainsi l'indemnisation, selon l'UFC.

Que demande l'association ?

Face à ces insuffisances, l'UFC met à disposition sur son site l'intégralité de son étude (PDF), une foire aux questions et une lettre type de résiliation de contrat.

Elle lance également un "appel aux pouvoirs publics pour qu'ils se mobilisent", et demande notamment la mise en place d'un droit de rétractation pour la souscription en magasin (qui existe déjà pour celle effectuée en ligne), la présentation plus claire des exclusions de garantie dans le contrat, ainsi que l'application de la loi Chatel, qui obligerait les assureurs à notifier préalablement la date anniversaire du contrat qui permet la résiliation.

Que disent les opérateurs ?

En réaction à la publication de l'enquête, Bouygues Telecom a précisé que sa nouvelle offre répondait "à la majorité des recommandations formulées par l'association". Quant à SFR, sa nouvelle offre mise en place en juillet propose des garanties en cas de vol étendues au vol à la tire, à la sauvette et par introduction. L'opérateur affirme, lui aussi, que cela "répond à la majorité des recommandations qui ont été faites par l'UFC".

De son côté, Orange a dit mener "une réflexion au sein de la FG2A [Fédération des garanties et assurances affinitaires] afin d'offrir les meilleures garanties de qualité et de transparence mobile à ses clients". Cette démarche doit aboutir, selon l'opérateur, à une labellisation des options d'assurance. "Certains engagements sont déjà effectifs, comme la résiliation possible de tous nos produits d'assurance, à tout moment", a affirmé Orange.

La FG2A annonce également le lancement d'un charte éthique, en janvier 2013, a indiqué son président, Patrick Raffort. "Je ne dis pas que le marché n'a pas besoin d'être amélioré. Si nous avons créé la fédération, c'est aussi pour dénoncer certaines pratiques qui nous paraissaient abusives."