Un restaurant Quick a-t-il vraiment refusé l'accès à une malvoyante et son chien d'aveugle ?

Mieux qu'un questionnaire de satisfaction, les réseaux sociaux sont un outil puissant pour se plaindre de la prestation d'une entreprise. Samedi 25 juin, une jeune femme a posté un long message sur Facebook pour se plaindre de l'attitude d'un restaurant Quick, situé devant la gare Saint-Lazare à Paris. Dans sa publication, cette malvoyante affirme que le fast-food lui a refusé l'accès en salle, en raison de la présence de son chien guide. Son post a été partagé plus de 50 000 fois en trois jours.

"Aujourd'hui, j'ai voulu manger chez Quick avec ma fille et mon chien de guide (étant malvoyante). Nous avons voulu commander, la serveuse nous demande alors si nous souhaitons prendre [notre repas] à emporter ou manger sur la terrasse, car ils n'acceptent pas les chiens à l'intérieur", raconte cette cliente mécontente. Elle affirme que les employés du restaurant n'ont rien voulu entendre et qu'il a fallu l'intervention de la police pour faire plier la chaîne de fast-food.

La chaîne reconnaît une "maladresse"

Depuis 2005, un restaurant ne peut pas, au regard de la loi, refuser son accès aux chiens guides d'aveugles. Dans un communiqué relayé par Buzzfeed, Quick a donc commencé par faire son mea culpa : "Nous sommes réellement désolés qu’une cliente malvoyante et sa fille aient vécu une mauvaise expérience dans l’un de nos restaurants ce week-end : notre équipe a cru correctement appliquer le Code de santé publique qui interdit la présence d’animaux dans les restaurants, sans être au courant de la spécificité des chiens guides des personnes malvoyantes."

Ce malheureux événement sert d'exemple pour mieux sensibiliser nos équipes.

Contactée par francetv info, l'entreprise Quick, qui a interrogé ses employés témoins de la scène, tient toutefois à nuancer le récit de la cliente. "Normalement, quand vous avez un chien guide, vous présentez votre carte et il n'y a pas de problème... Là, il semblerait que cette cliente ne l'ait pas fait", avance avec prudence une porte-parole. Pourtant, la jeune femme assure avoir montré sa carte. "J'ai bien présenté les papiers pour justifier (...) et ils n'ont pas voulu les voir, explique la cliente à francetv info. Je leur ai expliqué plusieurs fois que j'avais le droit d'entrer, et de manger sur place."

La chaîne de fast-food reconnaît néanmoins une "maladresse" causée par "une jeune fille" de l'équipe de ce restaurant, évoquant la fatigue comme possible explication. "La personne a mal pris le refus et le ton est monté très vite", ajoute la porte-parole de Quick, selon laquelle la cliente était agressive. "A la fin, nous avons eu la volonté d'apaiser les choses, mais la cliente a préféré se faire rembourser et partir." 

L'entreprise a fini par envoyer une lettre d'excuses à la cliente, que cette dernière a publié sur son compte Facebook. "Ce fâcheux événement est le fait d'un comportement isolé qui n'est pas représentatif des valeurs de Quick", assure la chaîne de fast-food, qui s'engage à verser un don de 1 000 euros à l'Ecole de chiens guides pour aveugles et malvoyants de Paris.