"Palmarès des services publics" : Pôle emploi, les CAF et les préfectures en bas du classement

A l'inverse, l'Assurance maladie ou la mutualité sociale agricole ont reçu les meilleures notes des usagers, selon une enquête de satisfaction.
Article rédigé par France Info - avec France Inter
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Une agence Pole emploi, à Romans-sur-Isère, dans la Drôme. (NICOLAS GUYONNET / HANS LUCAS)

Pôle emploi et les caisses d'allocations familiales (CAF) sont les plus mal notés dans le "Palmarès des services publics", que France Inter s'est procuré en avant-première ce vendredi. Il s'agit d'une enquête de satisfaction à l’égard de différents services publics accueillant du public. Elle a été menée par OpinionWay pour le think tank "Le Sens du service public".

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Dans le détail, Pôle emploi est noté 4,9 sur 10. Les caisses d'allocations familiales (CAF) sont notées 5,7 sur 10, tout comme les préfectures. "Pôle emploi et les CAF ont réduit la présence humaine, considérablement complexifiée la possibilité de joindre des interlocuteurs et restreint l’amplitude d’ouverture des services", analyse le groupe de réflexion. Quant aux préfectures, elles "sont également mal évaluées en raison d’une difficulté d’accès aux réservations".

La question de la dématérialisation

À l'inverse, "les usagers sont plus satisfaits par les services publics qui ont conservé des guichets et accueils physiques". À la première place du classement, on retrouve ainsi l'Assurance maladie ou la mutualité sociale agricole, avec une note de 6,6 sur 10. Viennent ensuite les collectivités locales (mairies, départements…) avec 6,5 sur 10 et les hôpitaux, avec 6,4 sur 10.

Cette enquête de satisfaction permet aussi de constater que "les Maisons France Services, censées répondre au besoin de proximité et d’accompagnement aux démarches numériques, sont méconnues" par 54% de la population. Quant aux "démarches téléphoniques", elles "restent utilisées par un tiers de la population". Toutefois, "la majorité de ceux qui ont contacté un service public par ce biais sont mécontents" (52%).

Le Sens du service public "réaffirme" donc "la nécessité de penser la dématérialisation des services publics comme une voie d'accès supplémentaire et non comme une substitution aux accès physiques ou humains".


Cette étude a été menée en ligne auprès d’un échantillon de 1 004 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas. Les interviews ont été réalisées du 13 au 17 mars dernier.

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