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Télécoms, internet : la loi Chatel au secours du consommateur

Fin des hotlines surtaxées, gratuité du temps d’attente, résiliation plis simple… La loi Chatel, qui entre en vigueur aujourd’hui, renforce les droits et l’information du consommateur face aux opérateurs de téléphonie et d’internet…

franceinfo

Radio France

Publié le 01/11/2011 23:00 Mis à jour le 02/05/2014 11:38

Temps de lecture : 2min

Quelque 53 millions de Français disposent d'un téléphone mobile, 15 millions d'un accès à internet. Les opérateurs assurent que "tout est en place" face aux nouvelles contraintes que leur impose la loi Chatel à partir d'aujourd'hui, mais les associations de consommateurs, l’UFC-Que choisir en tête, restent sceptiques.

Cette loi, rédigée par le secrétaire d’Etat chargé de la Consommation, vise à améliorer de manière très concrète l’information et la protection des consommateurs. Le texte met notamment fin aux numéros surtaxés pour les “hotlines” (assistance téléphonique) et impose la gratuité du temps d’attente, une pratique déjà en vigueur chez la plupart des opérateurs télécom et internet, à l’exception de Free.

Autre point important du texte : la possibilité pour un client ayant souscrit un contrat de deux ans, de le résilier au bout d’un an, avec une pénalité de sortie anticipée désormais limitée au quart des mensualités restant dues.

Enfin, les opérateurs devront désormais respecter un plafond de dix jours pour le délai de résiliation, et rembourser sous dix jours également les dépôts de garantie.

Scepticisme et vigilance

Si, du côté des opérateurs, on affirme que tout est prêt, l’enthousiasme n’est pas de mise du côté des associations et consommateurs, qui promettent de rester extrêmement vigilantes. Car le flou du texte permet de continuer à surtaxer les appels vers les hotlines depuis un téléphone mobile. Or, quand on est en panne d’accès internet, on est souvent du même coup privé de sa ligne de téléphone fixe et contraint d’appeler… avec son portable !

Autre "bricolage" dénoncé par les associations : le compromis trouvé sur le temps d’engagement envers un opérateur. L’UFC-Que choisir dénonce les sommes "conséquentes" restant à la charge du consommateur.

Le secrétaire d’Etat à la Consommation prévoit de faire le bilan dans un an. Rappelons que selon le baromètre de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), la téléphonie et l’internet concentrent le plus grand nombre de réclamations, avec près de 30%.

Gilles Halais avec agences