Appeler l'Assurance maladie... pour être redirigé vers Internet

Dans les services publics, les renvois téléphoniques vers Internet seraient une pratique courante, selon une enquête du Défenseur des droits et de l'Institut national de la Consommation, publiée ce 27 septembre.

Pour cette enquête, publiée le magazine 60 millions de consommateurs, plus de 1.400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 afin d'évaluer la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics : la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), Pôle emploi et la Caisse nationale de l'Assurance maladie (CNAMTS). Les testeurs présentaient quatre profils : une personne malentendante, une personne avec un "accent étranger", une autre sans accès à Internet et un "usager lambda", tous quatre désireux de connaître leurs droits.

Un appel sur deux renvoie vers Internet

Seul un tiers des testeurs ayant contacté l'Assurance maladie a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant "la moitié des appels" vers Internet. L'usager à l'accent étranger cherchant des informations sur l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) a été renvoyé vers Internet "dans plus de la moitié des cas" et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressources à ne pas dépasser pour en bénéficier.

Le profil malentendant a, en revanche, bénéficié d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.

Les autres services publics sont dans des situations similaires (voir encadré).

16% des Français n'ont pas Internet

"C'est le paradoxe de la dématérialisation des services publics : c'est un outil formidable pour faciliter l'accès aux droits, mais pas pour tout le monde", a commenté à l'AFP Nathalie Bajos, directrice de la promotion de l'égalité et de l'accès aux droits au Défenseur des droits. 

Car tout le monde n'est pas adepte du web : 16% des Français n'ont pas Internet chez eux et 21% des personnes qui ont Internet ne se sentent pas à l'aise pour l'utiliser, selon le baromètre du numérique du Credoc.

Le téléphone, un mode de contact privilégié

"Une frange importante de la population va plus que jamais privilégier l'accès téléphonique", remarque Mme Bajos. "Le téléphone doit rester un mode de contact privilégié" et "les réponses devraient tenir compte du rapport au numérique qui est très socialement marqué, et proposer des réponses adaptées".

Ce qui n'est pas le cas : l'enquête montre que les usagers ayant un fort accent étranger sont plus souvent orientées vers Internet que les usagers "lambdas".

"La fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l'information, c'est pourquoi il faut offrir des modalités d'information variées et conserver des lieux d'accueil physique", commente dans un communiqué Jacques Toubon, défenseur des droits. L'immense majorité des près de 80.000 dossiers de réclamations traités en 2015 par l'institution concerne le service public et les demandes liées à l'accès au droit.