Samu : le quotidien difficile des régulateurs

Au quotidien, les opérateurs des pompiers et du Samu sont parasités par des appels inappropriés et doivent prendre rapidement une décision.

FRANCE 2

Le Samu ou les pompiers sont deux services d'urgences qui reçoivent plusieurs dizaines de millions d'appels par an. Comment font-ils face à cet afflux ? Ce jour-là, le cas est grave, le pompier envoie directement une équipe sur place. Il transmet à un médecin du Samu. Il est souvent question de vie ou de mort.

38% des appels reçus sont inappropriés

Pourtant, 38% des appels reçus par le Samu n'ont aucun lien avec la santé. Certains téléphone et même des dizaines de fois par jour. "Au bout d'un moment, vous avez envie de péter un câble, le côté humain passe à côté", confesse un pompier opérateur en parlant de personnes qui appellent dix voire 15 fois. Hélas, ces appels sont fréquents. Inappropriés, en surnombre, ils surchargent le système alors que les décisions prises doivent être très rapides. Samu et pompiers demandent aujourd'hui une réforme de l'organisation des appels d'urgence.

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Une opératrice du Samu, au Centre de réception et de régulation des appels (CRRA), à Lyon.
Une opératrice du Samu, au Centre de réception et de régulation des appels (CRRA), à Lyon. (FRED DUFOUR / AFP)