Panne des numéros d'urgence : on vous explique le fonctionnement du 15, du 17, du 18 et du 112

Le Samu, la police, les pompiers et le numéro unique d'urgence européen reçoivent chaque jour plus de 150 000 appels. Mercredi, un incident technique a empêché les utilisateurs de contacter ces services.

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Le centre d'appel d'urgence du 15 répond aux appels le 31 décembre 2020 à l'hôpital de Metz, en Moselle. (NICOLAS BILLIAUX / HANS LUCAS / AFP)

Un bug majeur et une panne d'ampleur. Des perturbations chez l'opérateur téléphonique Orange ont entravé massivement l'accès aux numéros d'urgence, en particulier ceux du Samu (15), de la police (17) et des pompiers (18), mercredi 2 juin, de 16h45 à minuit, ainsi que l'accès aux lignes fixes en général. Des problèmes persistaient jeudi.

En cause, semble-t-il, un "incident technique" sur un routeur, un équipement chargé d'acheminer les appels. Le ministre de l'Intérieur Gérald Darmanin, qui a fustigé jeudi des "dysfonctionnements graves et inacceptables", a évoqué trois morts potentiellement liées à cette panne, pour lesquels une enquête a été ouverte.

Plus de 150 000 appels par jour en France sont passés vers le 15 (Samu), le 17 (police), le 18 (pompiers) et le 112 (numéro unique d'urgence européen). Mais à quoi servent ces numéros d'urgence et comment fonctionnent-ils ?

Comment fonctionne le 15 ?

Le 15 est le numéro d'appel du Samu (service d'aide médicale d'urgence), qui gère les urgences hospitalières hors les murs de l'hôpital. "Accessible 24h/24, le 15 est un service public de secours dont l'usage doit être réservé pour des appels d'urgence médicale", explique France 3 Bourgogne, citant Samu-Urgences de France (SUdF) et la Société française de médecine d'urgence (SFMU). Il est à composer uniquement pour une urgence telle qu'un infarctus, une douleur thoracique, une détresse respiratoire, un AVC, un malaise, une fracture...

L'appel "atterrit dans un centre 15 qui a pour mission de recevoir et traiter les appels d'urgences médicales", poursuit France 3 Bourgogne"Un assistant de régulation médicale réceptionne l'appel, ouvre un dossier, prend les informations nécessaires à la localisation de la victime, évalue la gravité et transmet l'appel au médecin régulateur qui explique alors la conduite à tenir en attendant les secours".

Le Samu gère plus de 30 millions d'appels par an, avec un nombre d'appels qui a parfois explosé en 2020, lors des pics de la pandémie de Covid-19.

Comment fonctionne le 17 ? 

C'est le service police-secours qui répond au numéro d'urgence 17, explique Service-public.fr"En cas d'urgence (accident de la route, trouble à l'ordre public, infraction pénale...), et uniquement dans cette situation, il est possible d'alerter la police ou la gendarmerie par appel téléphonique. (...) Une équipe de policiers ou de gendarmes se rendra sur les lieux, expose le site. Si la situation ne relève pas d'une urgence, composez le numéro de votre commissariat ou de votre brigade de gendarmerie."

Des policiers se relaient donc pour répondre à ce numéro 24h/24 et 7 jours sur 7. Dans la vidéo ci-dessous postée par la police nationale en juin 2020, une opératrice de police-secours explique le déroulement de l'appel. Lorsque quelqu'un téléphone au 17, il entend d'abord un message le prévenant qu'il est sur la ligne de police-secours. "Ce message dure 7 secondes. A partir de là, le téléphone commence à sonner sur la plateforme de police-secours. Première sonnerie, on décroche tout de suite", explique une policière. "Il y a entre 800 et 1 000 appels par jour, ce qui déclenche 25% d'opérations justifiées."

Lancer une fausse alerte auprès de la police est un "délit qui peut être puni d'une peine allant jusqu'à 2 ans de prison et 30 000 euros d'amende", souligne le ministère de l'Intérieur. Il existe des alternatives à ce numéro d'urgence : "Vous pouvez aussi envoyer un SMS gratuitement au 114. Si vous ne pouvez pas parler (danger, handicap), vous communiquerez alors par écrit avec votre correspondant", selon Service-public.fr. 

Comment fonctionne le 18 ?

C'est le numéro à composer pour joindre les pompiers en cas de fuite de gaz, d'accident de la route, de risque d'effondrement, d'ensevelissement, de brûlure, d'électrocution, etc., énumère le site du gouvernementLorsqu'on compose le 18, l'appel est pris en charge par le centre de traitement de l'alerte des sapeurs-pompiers (CTA), qui reçoit les appels pour tout le département. Pour "1 million d'habitants" en moyenne, il y a "15 à 20 agents qui reçoivent le 18-112" pour couvrir "1 200 à 1 500 appels" quotidiens, d'après le colonel Grégory Alione, cité par l'AFP.

"Il existe le plus souvent un CTA dans chaque département", selon le site Pompiers.fr. de la Fédération nationale des sapeurs pompiers de France. Dans un communiqué publié jeudi 3 juin, cette fédération a souligné que ce numéro croulait sous les appels, "avec plus de 18 millions d'appels reçus par les sapeurs-pompiers en France chaque année, et une intervention toutes les 6,5 secondes".

Comment fonctionne le 112 ?

Quant au 112, il s'agit du "numéro d'appel d'urgence européen unique, disponible gratuitement partout dans l'Union européenne. Ce numéro ne remplace pas les numéros d'urgence nationaux existants. Dans la plupart des pays, il cohabite avec ceux-ci", souligne le site du gouvernement. On peut donc appeler le 112 pour toute urgence nécessitant une ambulance, les services d'incendie ou la police et l'appel sera renvoyé vers le service compétent.

Une proposition de loi a d'ailleurs été adoptée en première lecture à l'Assemblée le 27 mai pour qu'il devienne le numéro unique dédié aux appels d'urgence, sur le modèle du "911" américain. Mais ce projet est vivement combattu par certains médecins, comme le syndicat Samu-Urgences de France, qui estime que l'instauration d'un numéro unique engendrerait une "perte de chance" pour le patient et une "désorganisation de toute la chaîne hospitalière".

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