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Litiges et coffrets-cadeaux

Les coffrets cadeaux ont le vent en poupe à l'approche de Noël. Pourtant, Que Choisir a constaté beaucoup de réclamations. Florence Humbert a enquêté sur les différentes formules proposées et les litiges ne manquent pas. Rappel des principales caractéristiques des coffrets cadeaux.

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Au départ, le concept du coffret cadeau a tout pour plaire :
offrir une "expérience " quelle qu'elle soit - aventure sportive, soin de
beauté, restaurant, week-end dans un palace, etc. - que l'on choisit dans un
catalogue d'adresses glissé dans une jolie boîte, fait tout de même meilleur
effet qu'un simple chèque cadeau ! Des coffrets, il en existe pour tous les
goûts et pour toutes les bourses.

Des litiges fréquents

► Le choix des prestations est limité dans la région où vous
habitez :
Dans ce cas, demandez l'échange de votre coffret contre un
coffret d'une autre catégorie. C'est généralement possible, mais il faut le
vérifier dans conditions générales d'utilisation incluses dans le coffret (et
en général accessibles sur Internet). Attention, l'échange peut être payant
(frais de port par exemple).

► Impossible de trouver des disponibilités. On vous offre une
nuit en chambre d'hôtes, mais aux adresses que vous sélectionnez, on vous
répond toujours que c'est complet aux dates que vous souhaitez. Dans ce cas,
rappelez ou demandez à quelqu'un de votre entourage de faire une demande de
réservation sans mentionner qu'il s'agit d'un coffret cadeau. Si, comme par
miracle, il se trouve qu'il y a de la place, rappelez au prestataire que son
attitude peut être assimilée à un refus de vente et que cette infraction
est passible d'une amende de 1.500 €, de 3.000 € en cas de récidive.

Informez l'émetteur du coffret de ces pratiques afin qu'il
applique au prestataire les sanctions prévues dans le contrat de partenariat en
cas de non-respect des engagements. Vous pouvez également vous plaindre du
prestataire auprès de l'administration chargée de la protection des populations
du département concerné
(DDPP ou DDCSPP, anciennement DDCCRF).

Les obligations des émetteurs de coffrets

Il n'existe pas de réglementation pour les coffrets-cadeaux,
sauf pour ceux qui concernent les séjours touristiques. Dès lors qu'il vend des
coffrets touristiques, l'émetteur est considéré comme une agence de voyages et
il en a les mêmes obligations : il est obligatoirement immatriculé comme agent de
voyages et garanti par un organisme qui couvre les fonds déposés en cas de
défaillance.

Par exemple, s'il fait faillite (ce qui est arrivé plusieurs fois)
ou si la prestation que vous avez réservée est annulée ou modifiée, vous pouvez
vous retourner contre l'éditeur du coffret qui doit vous rembourser.  Mais attention, à la définition des forfaits
touristiques. C'est  la combinaison d'au
moins deux prestations, transport + hébergement ou repas + visites, spectacles,
etc. Le forfait doit dépasser vingt-quatre heures ou inclure une nuitée.

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