Le décryptage éco. Covid-19 : avec les ventes en ligne, les litiges explosent

La crise du Covid-19 a fait exploser les ventes en ligne. Mais revers de la médaille, ce boom s'est accompagné d'une hausse des plaintes. Selon la plateforme de signalements de la DGCCRF, le service de répression des fraudes qui recueille ces litiges, les problèmes les plus fréquents concernent des commandes payées mais jamais arrivées, des retards de livraison, des malfaçons, etc.

Les consommateurs se plaignent aussi souvent de ne pas pouvoir annuler ou se faire rembourser un achat. C’est très fréquent, par exemple, pour les billets d’avion pris en ligne. Les plaintes concernent aussi une impossibilité à désabonner facilement d’un service.

Gels hydroalcooliques et masques défectueux

Tous les secteurs sont concernés puisque ces réclamations visent les grandes enseignes habituelles de l’e-commerce : les Cdiscount, Amazon, Fnac, Darty et autres. Mais aussi les sites des banques, assurances, compagnies aériennes, des réseaux de gaz, d’électricité. En 2020, pour tous ces abus, que ce soit via le site internet de la répression des fraudes ou grâce à la nouvelle application mobile "Signal Conso" que l’État a mise en place l’an dernier, le gouvernement a été sollicité plus de 60 000 fois. Soit une hausse de 30% en un an.

Les ventes en ligne ne sont pas les seules à être pointées du doigt. Près de 5 000 signalements étaient directement liés à la pandémie de Covid-19. La plupart, pour des prix exagérés ou bien des défauts de produits, comme les gels hydroalcooliques ou les masques. Plusieurs arnaques ont aussi été recensées autour de la vente de prétendus remèdes miracles pour guérir du Covid-19. Et, selon le gouvernement, il est utile de faire ces déclarations. 80 % des entreprises mises en cause ont apporté une réponse et réglé le souci. Et dans les cas les plus graves, l’État les verbalise et les empêche de nuire.

Hausse des problèmes de connexion internet

Avec l'épidémie de Covid-19, de plus en plus de litiges concernent aussi la fibre optique. Un cas de figure souvent bien plus complexe à régler car il s’agit majoritairement de problèmes techniques. La pandémie et l’explosion du télétravail ont poussé de nombreux Français à se faire installer la fibre. L’an dernier, les opérateurs télécoms Orange et SFR ont déployé plus de six millions de lignes et ont souvent fait appel à une chaîne complexe de sous-traitants, parfois opaque et peu sérieuse. D’où les mauvais raccordements chez le client, des installations faites à la va-vite, des malfaçons dans les systèmes. Les usagers se retrouvent en plan, sans réseau pendant plusieurs jours.

Ces manquements relatifs au déploiement de la fibre optique ont pris de l’ampleur. Ils représentent désormais un quart des saisines de la médiatrice des communications électroniques, contre 8 %, il y a trois ans. Le gouvernement est inquiet : ces failles pourraient pénaliser le bon déploiement de la fibre dans le pays et freiner la relance économique