Ces métiers qui recrutent malgré la crise : responsable de la relation clients

Il fait partie des 10% des métiers cadres qui ont vu non seulement leurs besoins se maintenir, mais bien augmenter pendant la crise. Sur le site de l'Apec, le nombre d'offres pour ce poste est en hausse de 20% en un an. Les entreprises ont besoin de chouchouter leurs clients, de les fidéliser et bien sûr d'en conquérir de nouveaux, plus que jamais. D'où l'importance de recruter des responsables de la relation client. "Dans un contexte de crise les entreprises n'ont pas abandonné leurs projets de transformation, bien au contraire, explique Gaël Bouron, du pôle études de l'Apec.

La digitalisation s'est renforcée, avec la nécessité de piloter encore davantage ces projets au service des clients, avec un enjeu fort, qui est de ne pas perdre de parts de marché, voire parfois d'en gagner.

Gaël Bouron, du pôle études de l'Apec

à franceinfo

Mais à quoi sert exactement un responsable de la relation clients. Gaël Bouron répond : "L'idée ça n'est pas simplement de maximiser un achat, de faire en sorte que quelqu'un achète, mais de construire une relation de long terme avec les clients qui peut passer par la création de lien social entre les clients et plus globalement d'avoir une relation personnalisée avec chaque client, ce qui nécessite plus de ressource pour piloter cette relation et c'est justement le rôle du responsable de la relation clients".

Des connaissances en neurosciences requises

Ce sont surtout les grandes entreprises qui recrutent pour leur sièges sociaux, particulièrement dans les grandes métropoles. Même si le métier n'est pas en pénurie de candidats, les demandes des employeurs sont pointues, comme l'indique Gaël Bouron : "C'est un métier complexe qui nécessite des compétences multiples, par exemple en marketing mais aussi en digital, c'est cette double compétence qui est souvent recherchée. Des compétences en communication, en commercial. On va même jusqu'à mobiliser des compétences en neurosciences et en psychologie comportementale afin de tester des relations émotionnelles chez les clients."

Il faut dire que la relation client a beaucoup évoluée. Ceux qui en ont la charge aussi : "C'est un métier qui a totalement changé ces vingt dernières années. Historiquement, la relation clients veillait à la satisfaction des clients, c'était du service après vente voire la gestion des réclamations. Il était dans un rôle assez passif. Il s'inscrit maintenant dans de nouvelles logiques que toutes les entreprises ont adoptées ces vingt dernières années autour de ce que l'on appelle les approches centrées clients et c'est devenu un métier beaucoup plus stratégique qui cherche à gérer la relation clients de bout en bout, donc c'est clairement un métier qui a beaucoup d'avenir", conclut Gaël Bouron. Et ça n'est pas fini, puisque la nouvelle carte que doit avoir dans son jeu un responsable de la relation clients, c'est la maîtrise des données, de la data, la traiter, la comprendre, et la mettre au service de la relation client.