États-Unis : McDonald's arrête la prise de commandes au drive par intelligence artificielle

Depuis 2022, dans une centaine d'enseignes McDonald's, en arrivant en voiture au drive, le client n'est pas accueilli par un employé à la caisse, donc un être humain, mais par un programme informatique qui prend la commande.

Le fonctionnement est le même qu'une commande classique, le programme interroge le client sur son choix, qui lui répond comme s'il parlait à un employé humain. Il est même possible de changer d'avis ou même de faire des demandes spéciales, comme retirer le ketchup d'un hamburger.

Le problème, c’est qu’il y a des bugs. Des dizaines de ratés ont été publiées sur les réseaux sociaux. Quelqu’un a commandé deux boîtes de dix nuggets, on lui en a donné 2010. Un autre demandait de la glace à la vanille, mais la machine voulait absolument lui vendre du beurre. Parfois, les clients se bagarraient tellement avec le système, qu’un employé était obligé de venir à la rescousse.

Voilà donc une nouvelle preuve que l’intelligence artificielle n’est pas aussi magique que certains le prétendent. Ce système avait été mis en place uniquement aux États-Unis, mais il avait vocation à être déployé dans le monde entier. Finalement, ce ne sera pas le cas, puisque le pilote est arrêté.

D'autres chaînes de restauration rapide dans le même cas

McDonald's n’est pas le seul à connaître ce genre de déboires. D’autres enseignes de fast-food américaines comme Checkers ou Carl’s Junior, ont également été épinglées, il y a quelques mois. Leur logiciel de prise de commande prétendait s’appuyer sur une intelligence artificielle ultra-performante. Sauf qu’après enquête, il s'est avéré que plus de 70% du travail était effectué par des petites mains installées aux Philippines.

En fait, il n’y avait pas vraiment d’intelligence artificielle, mais beaucoup de travail délocalisé. Encore une fois, il n’y a rien de magique et la crainte d’un grand remplacement par l’IA a peut-être été grandement exagérée.