: Vidéo Vols annulés à cause du Covid 19: le casse-tête du remboursement

Le coranavirus a vidé les aéroports et maintenu les avions au sol. En bout de piste, des milliers de passagers tentent aujourd’hui de se faire rembourser leurs billets. Selon la règle européenne, le remboursement est possible, mais pour certains voyageurs, ça tourne au casse-tête !

En mars dernier, un parisien, que nous avons rencontré, et son épouse, devaient s’envoler pour Pointe-à-Pitre. Au programme: “une semaine à la plage, au bord de la piscine”, nous raconte-t-il, un peu nostalgique. Ses vols ont été annulés, il cherche depuis à se faire rembourser les billets : 1286 euros. Dès l'annonce de l’annulation, il avait bien précisé à la compagnie Corsair sur son site : “je ne souhaite pas d’avoir ou modifier mes dates, je veux être remboursé”. Et pourtant, réponse de la compagnie quelques jours plus tard par courriel : “votre choix s’est porté sur un avoir...” Il reçoit deux bons de 542 euros, montants inférieurs au prix des billets. “On nous force la main avec cet avoir ! En réalité on nous demande là de leur faire un crédit d’un an d’un argent qu’ils nous doivent !" s'agace-t-il.

Droit au remboursement

Les compagnies peuvent-elle se contenter de proposer un avoir ? Quelques jours avant que notre voyageur parisien reçoive ses bons, la Commission européenne rappelait la règle ! Les passagers aériens doivent systématiquement se voir proposer aussi “ le remboursement des billets, dans un délai de 7 jours”. "Le principe c'est que vous avez le droit au remboursement de l’intégralité des services que vous n’avez pas pu consommer, 100% du prix du billet" explique Guillaume Roty, porte-parole en France de la Commission européenne. Et il ajoute : "Ce n'est pas au consommateur et au citoyen européen qui a vu son vol annulé de subir le coût de la crise ».

Malgré ce rappel à la règle, selon l’association UFC-Que choisir, certaines compagnies aériennes mettent trop en avant les avoirs dans leur communication en ligne avec les clients et pas assez le remboursement. “On a dû assigner 20 compagnies aériennes" raconte Raphaël Bartlome, responsable du service juridique de l'association de consommateurs. "3-4 mois après, il y a encore ce flou organisé et une défiance des consommateurs”.

Contacté, la compagnie aérienne Corsair reconnaît qu'au début de la crise, elle proposait des avoirs et des reports à ses clients. Depuis le 4 juin dernier, il serait possible d'être remboursé. Nos voyageurs parisiens n'ont plus qu'à recommencer leurs démarches !