Entreprises : la pratique du "client-mystère"

Notre enquête, sur une activité assez méconnue: de nombreuses entreprises recrutent de faux clients pour tester leurs salariés sur le terrain. On connaissait la méthode pour les critiques gastronomiques, mais les visiteurs mystère ne concernent pas que la restauration.

Rien ne la distingue des autres passants et c'est le but. Pauline est cliente mystère. Son rôle, jouer la consommatrice ordinaire pour le compte d'enseignes qui veulent se tester. Sa mission du jour, une brasserie parisienne.

J'ai la liste des questions que je dois évaluer pendant la visite. Avant d'y aller, je les regarde pour me remémorer l'ensemble.

Rien n'est laissé au hasard. Les clients mystères doivent respecter un scénario précis. Nous la suivons dans le restaurant en caméra cachée.

Bonjour, pour 2 personnes.

L'accueil est cordial, premier bon point. A table, nous devons commander les plats imposés par le scénario.

Quel est le plat du jour.

Avec ces questions, elle teste les connaissances et l'amabilité des serveurs. Elle observe aussi leurs tenues et là, il y a un petit problème.

Il faut être à l'affût du moindre détail, car après le repas, elle remplira un questionnaire précis qui doit rester secret. Elle nous Hvre livre tout de même un premier bilan.

Les procédures ont bien été mises en place.

Globalement, vous êtes satisfaite.

C'est une bonne visite, en effet.

Cela fait deux ans et demi que Pauline joue les clientes mystères. Bagheera, elle, a ctous les:é il y a un an, mais a déjà tous les réflexes d'une habituée.

En arrivant devant la boutique, la première chose que je regarde, c'est la propreté extérieure, la bonne présentation.

Elle travaille pour une entreprise spécialisée dans le client mystère. Une visite comme celle-ci lui rapporte entre 5 et 50 euros. Ce qu'elle aime le plus, se glisser dans la peau d'un personnage.

n.

Il y a un petit côté jeu d'acteur, on teste quelque chose, on fait une visite, c'est agréable.

Depuis 10 ans, le marché du client mystère explose. 200 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2013. Pour répondre à cette demande croissante, les sociétés spécialisées se multiplient et mandatent de plus en plus de particuliers, souhaitant arrondir leurs fins de mois. Magasins de vêtements, pharmacies, service public, aujourd'hui plus aucun secteur n'échappe aux clients mystères. Pour les entreprises, c'est une forme d'autocontrôle. Exemple dans cette chaîne d'opticiens où les 400 magasins de France sont visités trois fois par an. Objectif: perfectionner le service grâce aux critiques.

On va chercher le détail, ce qui ne marche pas. Pour améliorer et pour que le client soit satisfait.

Les employés, de leur côté, assurent que le client mystère ne leur fait pas peur.

On ne peut pas, à chaque client qui rentre dans le magasin, se mettre la pression en se disant que c'est peut-être lui. On a intérêt à tout le temps recevoir les clients de la même façon pour qu'il n'y ait justement pas de pression.

Mais pour certains syndicats, la méthode est déloyale.

Le fait d'être jugé par des inconnus et d'être tout le temps sous la pression d'un passant qui peut mal vous évaluer, parce qu'à ce moment-là vous discutiez avec votre supérieur hiérarchique, lui va noter que vous étiez avec un ami, c'est une forme de flicage. Une accusation rejetée par les enseignes. Selon elles, un mauvais rapport de client mystère n'entraîne jamais de sanction pour les employés.