La Défenseure des droits épingle la SNCF sur les "points d'arrêts non gérés", sans guichet ni distributeur automatique de billets

Claire Hédon répond à la demande de plusieurs personnes voyageant régulièrement au départ de ces gares en pointant une "inégalité de traitement des voyageurs".

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France Télévisions
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Un train circulant entre Toulouse et Paris, en 2014.  (DELPHINE LEFEBVRE / HANS LUCAS / AFP)

Des lieux producteurs d'"inégalités de traitement des voyageurs". La Défenseure des droits épingle, jeudi 1er juillet, la SNCF sur ses "points d'arrêts non gérés", ces haltes d'où les voyageurs ne peuvent pas acheter de billet avant de monter dans un train. Claire Hédon répond ainsi à la demande de plusieurs personnes voyageant régulièrement au départ de gares sans guichet ni distributeur automatique de billets.

Depuis 2019, ces voyageurs doivent présenter à leur montée dans un train un billet sous format papier ou électronique. Ils pouvaient auparavant l'acheter directement auprès du contrôleur. Absence de guichet ou de distributeur automatique, fermeture d'autres points de vente comme les bureaux de poste ou non-possession d'un smartphone : plusieurs facteurs ont été cités par les usagers pour appuyer leur réclamation et justifier leur impossibilité de présenter un billet. 

Limiter la suppression des guichets 

De son côté, la SNCF a soutenu auprès de la Défenseure des droits que les "nouvelles dispositions (avaient) pour objectif de renforcer la lutte contre la fraude""La dématérialisation des services publics peut constituer un progrès pour l'accès aux droits", mais "celui-ci peut être remis en cause par la fracture sociale et territoriale dans l'accès à internet et aux équipements informatiques", répond Claire Hédon dans sa décision jeudi.

Des "moyens alternatifs" comme la vente de billets par téléphone ou des partenariats avec des commerces restent "insuffisants", poursuit la Défenseure des droits, pour "compenser l'ensemble des difficultés rencontrées par les usagers". Elle recommande ainsi "de limiter la suppression des guichets dans les gares", et pour les "points d'arrêts non gérés", d'y mettre en place des distributeurs automatiques de titres de transports. 

La Défenseure des droits a également épinglé les barèmes pour ces voyageurs au départ d'un "point d'arrêt non géré", pénalisés par un tarif "normalement réservé aux voyageurs en situation irrégulière".

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