Enquête sur l'offre de cashback proposée sur le site de la SNCF

C’est une offre alléchante que vous pouvez trouver sur le site de la SNCF, après avoir acheté un billet en ligne. Une promesse de remboursement, appelée aussi cash back. L’Oeil du 20h a réservé un billet pour les vacances de la Toussaint : sur 50 euros le voyage, 21 euros 87 sont recrédités. 

A première vue, c’est donc une très bonne affaire. Mais en réalité, cette offre n’émane pas de la SNCF. Pour bénéficier du remboursement, il faut rejoindre “le programme remise et réductions” d’un partenaire appelé Webloyalty, moyennant 18 euros par mois.

Tout cela est légal. Ce programme affirme pouvoir vous faire récupérer 15 % hors taxes de vos achats, jusqu’à 500 euros par mois. Selon Webloyalty, il n’y a aucune confusion possible : on ne peut pas s’abonner sans le vouloir.

Une charte graphique trompeuse

C’est pourtant ce que dit avoir vécu Nicolas Collignon, technicien informatique de profession, alors qu’il venait d’acheter un billet. Il nous raconte : “J’avais payé mon billet de train 150 euros, donc je me suis dit, peut-être qu’ils font un geste.” Pour lui, la charte graphique de l'offre de remboursement est trompeuse, car c'est celle de la SNCF.

En montrant le bouton "continuer", il nous explique :

Ce bouton là, c’est pas le bouton d’une autre société, c’est le bouton de la SNCF. Pour moi, c'était la SNCF qui faisait une promotion. A aucun moment je me suis dit que c’était une société tiers, que je ne connaissais pas.

Nicolas Collignon

à l'Oeil du 20h

C’est lorsqu’il reçoit un mail de confirmation que Nicolas Collignon se rend compte qu’il a en fait souscrit à un abonnement. Il essaie alors de se désincrire sur le site, mais ne trouve pas comment faire en ligne.

"Quand j’ai vu que c’était compliqué, je me suis dit : là c'est pas que je me suis fait avoir, c'est que je suis tombé dans une arnaque", affirme-t-il.

Après plusieurs tentatives, notamment par téléphone et par mail, Nicolas Collignon parviendra finalement à se désabonner.

Sur internet, d’autres clients affirment eux, avoir eu plus de mal et avoir été induits en erreur. On peut lire ce genre de commentaires : “J'ai été débité pendant des mois sans aucune notification. Perte sèche: 180€” ou encore : “Je me suis fait prélever 7 mensualités avant de m'en rendre compte.”

Contactée, Webloyalty réfute ces accusations et affirme que le délai de réponse aux clients se fait généralement dans les 48h.

Une entreprise établie en Suisse

Alors quelle est la politique commerciale de cette entreprise, établie en Suisse ?

Une ancienne employée a accepté de témoigner. En préambule, elle se confie : "Je ne suis pas fière d’avoir travaillé pour une entreprise comme celle-ci" .

Durant plus d'un an, elle a été en poste dans leur centre d’appel, où les consignes étaient très strictes selon elle. Les clients mécontents pouvaient se faire rembourser, mais uniquement s’ils le demandaient explicitement. 

Certains nous disaient "ça fait un mois que je suis prélevé", et nous on avait envie de leur dire : non ca fait beaucoup plus, ca fait 4 ans que vous êtes prélevés ! Mais comme la personne ne demandait que pour un mois, on ne la remboursait pas plus.

Une ancienne employée

à l'Oeil du 20h

Elle ajoute : "Webloyalty se faisait énormément d’argent comme ça".

De son côté, Webloyalty réaffirme que son parcours d’inscription est clair et transparent.

Pourtant l’entreprise a déjà fait l’objet d’une condamnation en Italie, et d’une action collective de consommateurs aux Etats-Unis, pour des services similaires.

Sollicitée, la SNCF ne précise pas quel gain elle a tiré de ce partenariat avec Webloyalty. Mais elle vient d’annoncer qu’elle allait y mettre fin dans les prochains mois, à la demande du ministre des transports.

Parmi nos sources : 

Le programme remises et réduction de Webloyalty

Des commentaires de clients de Webloyalty 

La présentation de l'offre de cashback par la SNCF