Box internet, électricité ou VOD... Le gouvernement veut faciliter la résiliation des abonnements

Lorsqu'elle était encore étudiante, Clara a acheté un billet d'avion auprès de la compagnie Volotea et souscrit, sans le savoir, à des services supplémentaires. Un abonnement annuel de 50 euros qu'elle ne désirait pas et qu'il lui a été très difficile de résilier : "Tous les jours je mettais des rappels sur mon agenda, de renvoyer un message à Volotea pour être sûre que j'aurais quelque chose un jour ! Quand je cliquais sur 'Envoyer la requête', la page se figeait et le message ne s'envoyait pas."

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Services aux voyageurs, vidéo à la demande (VOD), forfait internet ou même gaz et électricité... Qu'il ait été souscrit volontairement ou non, il est souvent difficile de mettre un terme à un abonnement. Le projet de loi sur le pouvoir d'achat, examiné depuis lundi 18 juillet à l'Assemblée nationale, prévoit justement de simplifier les démarches pour se désabonner. Il fait partie d'un volet protection des consommateurs qui doit permettre aux Français de faire jouer la concurrence.

De nombreux clients jettent l'éponge

Pour Clara, la situation s'est débloquée grâce aux réseaux sociaux : "Quelqu'un m'a dit qu'ils répondaient plus facilement sur Messenger (Facebook) et sur Twitter. C'est ce que j'ai fait. J'ai reçu une réponse au bout de cinq jours qui me disait de recontacter leur site. Je leur ai renvoyé un message pour leur dire que ça ne marchait pas du tout, que j'étais très mécontente." 

"J'ai été un peu plus ferme et finalement, j'ai été remboursée trois semaines après avoir été prélevée."  

Clara, abonnée Volotea malgré elle

à franceinfo

Cette impossibilité de se désabonner est devenue une sorte de fléau, à tel point que de nombreux clients jettent l'éponge, affirme la ministre déléguée chargée de la Consommation, Olivia Grégoire : "Je rappelle que 40 % des Français, au moment où on se parle continuent à payer des abonnements dont ils ne se servent pas et dont ils n'arrivent pas à se débarrasser. Je rappelle qu'un Français sur deux s'est déjà senti piégé par ces abonnements, que ce soit en matière de téléphonie, de VOD ou d'autres services."

Un bouton résiliation obligatoire

Pour sortir de ce type de piège, l'exécutif souhaite imposer la présence d'un bouton résiliation bien repérable sur les sites commerciaux. C'est l'un des enjeux du volet protection du consommateur dans le projet de loi sur le pouvoir d'achat. S'il est possible de s'abonner en trois clics, il doit être possible de se désengager aussi facilement. L'Allemagne a mis en place un système similaire en huit mois. En France, si la mesure est adoptée le mois prochain elle pourrait s'appliquer dès le printemps 2023. Pourquoi pas dès le mois mars, c'est ce qu'espère le ministère de l'Économie.

Cette option de résiliation rapide concernerait tous les abonnements souscrits en ligne, signés électroniquement y compris ceux qui sont en cours. Plus besoin d'avoir en tête la fameuse date anniversaire pour se désengager, celle qu'on rate toujours. Le projet de loi entend mettre un terme à la reconduction tacite. L'abonnement sera terminé dès que vous aurez appuyé sur le bouton résiliation. Et avis aux arnaqueurs, le texte alourdit les sanctions : jusqu'à sept ans de prison pour des pratiques commerciales trompeuses en bande organisée.