Cet article date de plus de dix ans.

Panne SFR : les abonnés seront indemnisés

Depuis 8h45 ce jeudi matin, le réseau mobile de l'opérateur SFR est fortement perturbé à cause d'une panne sur un équipement technique "HLR". Quelque quatre millions d'abonnés sont concernés.

Yann Bertrand

Radio France

Publié le 24/07/2014 08:24 Mis à jour le 24/07/2014 16:29

Temps de lecture : 2min

(Le réseau SFR est fortement affecté par une panne © SOLAL/SIPA)

Des millions d'abonnés à SFR se sont retrouvés privés de réseau pendant six heures ce jeudi.

Cela a commencé en début de matinée, par de nombreuses plaintes d'abonnés sur Twitter. Des plaintes qui n'ont pas cessé depuis. Tous se plaignent de ne plus avoir de réseau SFR, et ce dans de nombreuses régions, de Paris à la Provence en passant par Rhône-Alpes, des incidents étant aussi signalés en Bretagne ou dans l'est de la France.

Face aux nombreuses plaintes, et alors que le service d'assistance semble répondre très rarement, l'opérateur a enfin répondu à un utilisateur, sur Twitter.

L'incident trouve son origine dans la panne d'un équipement dit "HLR" ("Home Location Register"), qui permet la géo-localisation des abonnés. Cette panne sur ce type d'équipement récemment construit affecte principalement les abonnés en 4G, mais pas seulement. En tout, environ quatre millions de clients SFR seraient touchés. SFR et Alcatel, qui a construit ces équipements, travaillent activement pour trouver la localisation précise de l'incident, ainsi que la manière de le résorber.

Ce genre de mésaventure était déjà survenu, mais chez un concurrent de SFR, Orange, il y a un peu moins de deux ans. Selon l'expert Bruno Salgues, l'incident peut mettre plusieurs heures, voire plusieurs jours à être résorbé.

Bruno Salgues, professeur à l'institut Mines Télécom : "Cela peut prendre entre quatre heures et plusieurs jours" à réparer

Lors du dernier décompte officiel, en mars dernier, le parc total de clients en téléphonie mobile de l'opérateur SFR s'élevait à un peu plus de 21 millions. L'opérateur, anciennement propriété de Vivendi, a été racheté en avril dernier par le groupe Altice-Numéricable. Selon l'association de consommateurs UFC Que Choisir, peu importe la durée de la panne, SFR devra faire un geste envers ses clients.

En fin d'après-midi, la situation revenait progressivement la normale. Une enquête approfondie va être menée pour comprendre les causes de l'incident, et la direction du groupe annonce que les abonnés seront dédommagés par des options supplémentaires gratuites durant un mois.

Nicolas Chatin, directeur de l'information chez SFR, précise la nature des dédommagements proposés aux abonnés.

Les clients SFR seront contactés personnellement pour avoir des précisions sur les compensations auxquelles ils auront droit.