Rapport du médiateur de l'énergie : le nombre de litiges liés aux factures augmente de 60%

Le médiateur national de l’énergie, chargé de régler des litiges entre les clients et les fournisseurs, publie son rapport d'activité 2018, mardi 14 mai. Jean Gaubert s’inquiète de la hausse persistante du nombre de litiges, 37% en deux ans. Le nombre d'affaires liées aux factures augmente lui de 60%. Les problèmes de raccordement aux réseaux progressent aussi sensiblement (+64%).

C'est assez incompréhensible qu'un certain nombre de factures continuent d'être inexacts, que les relevés de consommation n'aient pas été bien faits ou bien transmis.

Jean Gaubert
médiateur de l'énergie

à franceinfo

En 2018, le médiateur de l'énergie a dû traiter près de 17 000 demandes de litiges. Toutes les catégories augmentent mais certaines plus que d’autres. Ainsi, les médiations relatives à des problèmes de facturation (blocage de factures, erreur sur le prix, règlement non pris en compte…) représentent 44% de l’ensemble des litiges.

Sur ce chapitre, le fournisseur d'électricité italien ENI décroche le bonnet d'âne du plus gros nombre de litiges, toutes catégories confondues (253 pour 100 000 contrats) suivi de Total Spring (126 pour 100 000) et d'Engie (92 pour 100 000). "Chez ENI, dès qu'il y a un grain de sable, on ne sait pas l'enlever, on ne sait pas le régler. Cela fait plusieurs années que ça dure, je suis médiateur depuis 5 ans et demi, j'ai toujours connu des problèmes avec ENI", assure Jean Gaubert.

De plus en plus de concurrence

"On est dans un moment de concurrence effrénée, chacun essaie de conquérir les clients de l'autre", explique Jean Gaubert. Une trentaine de fournisseurs d’électricité et de gaz naturel ont été recensés en 2018, contre 8 en 2007. "Ce qui est assez extraordinaire, c'est qu'ils sont tous libéraux, mais leur libéralisme s'arrête quand on parle du client : quand le client est à moi, surtout personne n'y touche, mais quand il n'est pas à moi j'ai le droit d'agresser, j'ai le droit de faire tout ce que je veux", regrette Jean Gaubert.

Le médiateur note une "recrudescence de mauvaises pratiques" qui accompagne cette concurrence : méthodes commerciales douteuses, offres "vertes" pas si vertes, promotions faussement alléchantes ou encore multiplications des "trophées clients". Sur ce dernier point, le médiateur suggère "de remettre de l’ordre dans cette jungle des récompenses". Selon lui, il n'y avait pas moins de problèmes avant l'ouverture à la concurrence mais "ils se réglaient mieux", "y compris parce que la présence des agents EDF était très forte sur le terrain".

Les petits arrangements sur les régulations

Autre point noir, la consommation. Le médiateur rappelle à l’ordre les opérateurs qui "ne respectent pas l’interdiction légale de facturer des rattrapages de consommations de plus de 14 mois". Dans 10% des cas, l'interdiction des régulariser au-delà de 14 mois n'est pas respectée par les fournisseurs. Le médiateur pointe aussi leur manque de réactivité après la pose d'un compteur Linky. Car le compteur mesure la consommation en temps réel. Mais les fournisseurs mettent un an à régulariser les factures au lieu de modifier les mensualités, d'où quelques mauvaises surprises.

Dernier chiffre notable de ce rapport : 6,7 millions de personnes sont touchées par la précarité énergétique en 2017, soit 12% des ménages français qui consacrent plus de 8% de leur revenu à leur facture énergétique.