Pourquoi les entreprises chouchoutent les clients mécontents

Dans une enseigne de bricolage, on a choisi de soigner la clientèle. Tous les 3 mois, des enquêtes de satisfaction sont menées et les réponses conditionnent le versement d'une prime de 400 euros par trimestre pour les employés. "Plus le client va être satisfait, plus nos primes vont augmenter, plus il va faire venir de personnes", résume à France 2 Carine Fasseu, conseillère de vente.

Parfois, l'exigence est difficile à tenir. S'il appelle pour se plaindre, le client sera traité par un service spécialisé. Ce dernier dispose d'un logiciel pour traquer les mots-clefs du mécontentement, pour traiter au plus vite et au mieux la réclamation. Reconquérir les clients est gage de gain en chiffre d'affaires. Selon cette entreprise de bricolage, cet apport a représenté plus de 11 millions d'euros en 2015.

Une appli pour se plaindre

Internet a décuplé le pouvoir de nuisance du bouche à oreille ou du commentaire assassin. Selon un cabinet d'audit, un client satisfait le faire savoir trois fois, quand un insatisfait le répète 10 fois autour de lui. Une startup lilloise a créé une appli qui permet d'interppeler directement les responsables magasin pour se plaindre : Critizr. 650 000 personnes l'utilisent. Dans le monde, les entreprises pourraient gagner cinq milliards d'euros de plus en soignant les mécontents.