Avis sur internet : le ras-le-bol des restaurateurs

Les hôteliers et restaurateurs sont en colère. Ils supportent de moins en moins les sites de recommandations sur internet et l'avalanche de critiques qu'ils jugent souvent malhonnêtes. Aujourd'hui, huit internautes sur 10 consultent ces sites avant de faire leur choix.

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France 2

C'est devenu la hantise des restaurants : les mauvais commentaires sur internet, qui peuvent ternir leur réputation. "C'est pas bon", "Trop cher", "Mauvais accueil", "Attente interminable" : des avis parfois négatifs qui exaspèrent certains restaurateurs. Dans le Sud, un chef pourtant bien noté a laissé éclater sa colère dans une vidéo vue près d'un million de fois. Sur internet, les consommateurs peuvent donner leur avis sur des restaurants. Des sites très suivis. Selon une étude, 80% des internautes les consultent pour trouver la bonne adresse.

Des commentaires aux conséquences dramatiques

Les commentaires des clients, leurs étoiles et leurs notes aboutissent à un classement des restaurants dans chaque ville. Quelles conséquences sur les restaurateurs ? À Metz (Moselle), dans une petite rue, un restaurant. Alors qu'il a beaucoup d'avis positifs sur l'un des principaux sites, l'établissement est passé de la 11e à la 27e place. Conséquence immédiate sur le chiffre d'affaires : -15% en l'espace d'un mois.

Alors, quelles sont les armes des restaurateurs face aux sites et aux mauvais commentaires ? Près de Perpignan (Pyrénées-Orientales), Hervé Montoyo s'est emporté il y a quatre ans en découvrant un commentaire excessif. À la suite de cet avis, des clients en moins et 5 000 euros de pertes de chiffre d'affaires. Il porte plainte, obtient le retrait du commentaire et 5 000 euros de dommages et intérêts parce que le mot "arnaque" lui a porté préjudice. Le parcours du combattant a duré 13 mois. Aujourd'hui, un restaurant ne peut pas refuser d'apparaître sur ces sites au nom de la liberté d'expression.

Sollicité, TripAdvisor nous le confirme : "Nous ne retirons jamais les commentaires simplement parce que le propriétaire est en désaccord avec l'opinion du contributeur". En revanche, "Arnaque", "À fuir absolument" ou "Attention, une honte" peuvent être poursuivis, car cela s'apparente à une diffamation. 



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Le logo du site TripAdvisor sur la fenêtre d\'un restaurant à Jérusalem (Israël), le 14 mars 2015. 
Le logo du site TripAdvisor sur la fenêtre d'un restaurant à Jérusalem (Israël), le 14 mars 2015.  (RAFAEL BEN-ARI/CHAM/NEWSCOM/SIPA / SIPA USA)