"Laisser personne de côté" : le Défenseur des droits met en garde contre les "dérives" de la dématérialisation des services publics

Oui à la dématérialisation des services publics, mais attention aux "dérives". Dans un rapport qui sera présenté jeudi 17 janvier auquel l'AFP a eu accès, le Défenseur des droits s’inquiète des risques dans le passage progressif au tout numérique. Ils pourrraient se traduire "pour beaucoup d'usagers par un véritable recul de l'accès" aux droits, explique Jacques Toubon.

Si ce "processus inéluctable et fondamentalement positif" constitue un "progrès", il ne doit "laisser personne de côté". Et surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête, peut-on lire dans son rapport intitulé "dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics". 

Le Défenseur des droits s'appuie sur les plusieurs milliers de réclamations reçues de la part des usagers pour étayer les insuffisances parfois "inacceptables" des administrations en ligne et le retard dans la mise en oeuvre du plan gouvernemental qui prévoit le passage de l'intégralité des services publics sur internet à l'horizon 2022.

Cet "objectif ne sera pas atteint si l'ambition (...) se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire", tacle ainsi Jacques Toubon. A fortiori, selon le rapport, si la transformation "est mise en place à marche forcée, sans tenir compte des difficultés bien réelles d'une partie de la population".

Conserver une alternative au numérique

Il évoque par exemple la "fracture numérique" particulièrement évidente dans les 541 communes classées en "zone blanche" et donc dépourvues de toute connexion à internet, ce qui entraîne une "rupture d'égalité". Il prend ainsi l'exemple d'un homme radié de Pôle emploi après deux rendez-vous manqués avec son conseiller. "Or, Monsieur X. réside dans un secteur qualifié de 'zone blanche' et n'a jamais reçu à temps les mails de convocation et les SMS sur son téléphone portable."

Face aux dysfonctionnements décrits sur 71 pages, l'autorité indépendante émet plusieurs recommandations, dont la principale va à l'encontre du principe-même du tout numérique : conserver une alternative, pour qu'aucune démarche administrative ne soit accessible "uniquement par voie dématérialisée".

Le Défenseur des droits réclame aussi une "clause de protection" permettant à l'usager de ne pas être tenu pour "responsable" en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes "en difficulté avec le numérique" grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.