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Nouveau monde. Les "chatbots", des assistants pas si intelligents

Les assistants virtuels en ligne, ou chatbots, se multiplient. On peut leur demander beaucoup de choses mais leur fiabilité n'est pas toujours assurée. 

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franceinfoJérôme ColombainRadio France

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Le site Voyages SNCF propose notamment un chatbot à ses utilisateurs.
Le site Voyages SNCF propose notamment un chatbot à ses utilisateurs. (RADIO FRANCE / CAPTURE D'ÉCRAN)

Un chatbot est un robot conversationnel. Lorsque vous vous connectez à un site marchand, par exemple, c’est ce petit bonhomme qui apparaît dans le coin de l’écran et qui propose de vous renseigner en vous faisant croire qu’il y a un vendeur au bout du fil mais c'est juste un programme informatique, un robot, un "bot".

Des chatbots par centaines

On trouve des chatbots sur certains sites marchands, comme ceux de la SNCF, du Club Med ou encore de Celio. Depuis 2016, on les trouve par centaines sur la messagerie Facebook messenger. La firme de Mark Zuckerberg s’est lancée à corps perdu dans les chatbots, en offrant la possibilité aux entreprises d’en créer très facilement et à volonté.

Pas vraiment « intelligents »

Nous avons testé un chatbot de météo, un chatbot de voyance et le chatbot de franceinfo. À chaque fois, on est loin de l’intelligence artificielle puisque c'est juste un programme qui reconnaît des mots-clés. Parfois, il propose des choix cliquables comme un QCM et répond ensuite en suivant un arbre de décision. Bref, on est loin, très loin, du film Her dans lequel le héros dialogue avec une assistante virtuelle.

À quoi ça sert... vraiment ?

Pour les clients, le chatbot est la promesse d’une assistance 24h/24, à condition toutefois de ne pas avoir des problèmes trop compliqués à régler car, dès que l’on sort des questions les plus simples, seul un opérateur humain sera vraiment utile. Pour les entreprises, il s’agit d’un nouveau mode de relation-client qui permet d’assurer un service continu et aussi de collecter des données des utilisateurs. Enfin, c’est un nouvel eldorado pour les entreprises spécialisées qui créent ces chatbots, dont on dit qu’ils pourraient carrément remplacer les applications mobiles. Il faut juste souhaiter que cela ne devienne pas comme les répondeurs automatiques, où il faut taper sur des dizaines de numéros avant d’arriver à parler à quelqu’un et qui sont vraiment le cauchemar de la relation-client.

Le site Voyages SNCF propose notamment un chatbot à ses utilisateurs.
Le site Voyages SNCF propose notamment un chatbot à ses utilisateurs. (RADIO FRANCE / CAPTURE D'ÉCRAN)